隨著大模型技術(shù)滲透到越來(lái)越多的領(lǐng)域，人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，正在創(chuàng)造可觀的增量?jī)r(jià)值，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)和產(chǎn)業(yè)帶來(lái)深刻變革。在大型企業(yè)中，大模型可以深入核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在供應(yīng)鏈、系統(tǒng)調(diào)度等版塊創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化提升。在電商領(lǐng)域，AIGC從生成直播話術(shù)、營(yíng)銷文案，到生成商品主圖，再到賦能直播切片及商品短視頻制作，助力商家店鋪經(jīng)營(yíng)及種草引流，實(shí)現(xiàn)GMV提升。

如同大模型深度賦能其他領(lǐng)域一樣，智能客服領(lǐng)域也正在發(fā)生真實(shí)變化，在人工智能技術(shù)，尤其是業(yè)界領(lǐng)先的百度大語(yǔ)言模型帶來(lái)的生成式AI支持下，百度基木魚率先推出了能夠幫助商家高度適配自身行業(yè)的全新客服機(jī)器人，具備模擬真人對(duì)話、無(wú)需人工預(yù)設(shè)模板、AI自主學(xué)習(xí)與迭代等前沿能力，賦能商家經(jīng)營(yíng)和轉(zhuǎn)化。

人工客服難解商家經(jīng)營(yíng)難題，行業(yè)現(xiàn)狀“智能”難行

商家經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，客服是實(shí)現(xiàn)用戶引導(dǎo)和線索轉(zhuǎn)化的重要環(huán)節(jié)，但全人工客服會(huì)為企業(yè)帶來(lái)較大的成本壓力，且人員素質(zhì)不一導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不一，在高峰時(shí)段還會(huì)出現(xiàn)回復(fù)效率低下等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響商家經(jīng)營(yíng)效果。艾媒咨詢 2021 年中國(guó)用戶轉(zhuǎn)接人工客服所耗時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)顯示，60.6%用戶轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)需要1- 10 分鐘，長(zhǎng)時(shí)間的低質(zhì)接待，嚴(yán)重影響了用戶的轉(zhuǎn)化。

在降本增效、優(yōu)化服務(wù)的行業(yè)背景下，具備 24 小時(shí)在線、實(shí)時(shí)回復(fù)、解放人力等優(yōu)勢(shì)的智能客服開始大面積使用，但也在使用過(guò)程中暴露出答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難、對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好等問(wèn)題。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)透露， 2022 年全市共受理消費(fèi)者投訴 32 萬(wàn)余件。其中，智能客服“不智能”成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。從商家角度來(lái)看，搭建智能客服體系依然有成本和技術(shù)門檻，且商家經(jīng)營(yíng)鏈條中依然有大量工作依賴人工，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)線索自動(dòng)化處理的閉環(huán)。不少商家的反饋，市場(chǎng)現(xiàn)階段的智能客服“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對(duì)“無(wú)限”的具體問(wèn)題。

大模型催動(dòng)AIGC爆發(fā)，“真智能”客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生

基于對(duì)各行各業(yè)商家智能客服需求的洞察，百度基木魚平臺(tái)推出了客服機(jī)器人系列產(chǎn)品，涵蓋「AI機(jī)器人」、「自動(dòng)套電機(jī)器人」、「訪客過(guò)濾機(jī)器人」等場(chǎng)景應(yīng)用，幫助商家降低人工成本，提升經(jīng)營(yíng)能力。

今年 5 月，「AI機(jī)器人」率先在業(yè)界落地，為商家提供多場(chǎng)景自動(dòng)切換的咨詢接待服務(wù)。在接入環(huán)節(jié)，「AI機(jī)器人」無(wú)需人工預(yù)設(shè)模版，可以做到AI自主學(xué)習(xí)，一鍵配置，可適配多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，「AI機(jī)器人」基于百度大語(yǔ)言模型和海量對(duì)話語(yǔ)料，保證優(yōu)質(zhì)對(duì)話能力，依托真實(shí)行業(yè)語(yǔ)料訓(xùn)練領(lǐng)域模型，可根據(jù)用戶需求和偏好生成合適的接待話術(shù)。此外，「AI機(jī)器人」還具有7* 24 小時(shí)、全年不休的天然優(yōu)勢(shì)，第 一時(shí)間跟進(jìn)線索，AI全流程引導(dǎo)留聯(lián)，同時(shí)還會(huì)根據(jù)歷史接待效果，進(jìn)行自主升級(jí)迭代，不斷提升接待水平。

以法律咨詢行業(yè)為例，在北京盛廷律師事務(wù)所客服接待中，「AI機(jī)器人」生動(dòng)展示了其媲美真人的能力?！窤I機(jī)器人」可根據(jù)顧客咨詢的問(wèn)題有針對(duì)性地核實(shí)信息、了解情況，通過(guò)擬人化溝通掌握顧客“咨詢起訴和強(qiáng)制執(zhí)行問(wèn)題”的意圖，成功獲取顧客聯(lián)系方式。

北京市京師（深圳）律師事務(wù)所在夜間客服離線場(chǎng)景嘗試使用AI機(jī)器人產(chǎn)品后，對(duì)比普通機(jī)器人線索留聯(lián)率增加113%，對(duì)于以在線咨詢?yōu)橹鞯闹行⌒吐伤?，是“看得?jiàn)摸得著”的獲客提升，該律所進(jìn)一步將「AI機(jī)器人」使用增加到全天 24 小時(shí)。

百度基木魚客服機(jī)器人體系中，「自動(dòng)套電機(jī)器人」、「訪客過(guò)濾機(jī)器人」在生成式AI能力的加持下也做到了業(yè)界領(lǐng)先?！缸詣?dòng)套電機(jī)器人」可全面代替人工7* 24 小時(shí)無(wú)休值守，時(shí)刻獲客，有效解決客服人力緊張，夜間、假期無(wú)人接待問(wèn)題，避免線索流失，實(shí)現(xiàn)流量利用最 大化?！冈L客過(guò)濾機(jī)器人」可代替人工優(yōu)先接待，秒級(jí)響應(yīng)、準(zhǔn)確引導(dǎo)開口并過(guò)濾不符合業(yè)務(wù)訴求的用戶，全時(shí)段全場(chǎng)景輔助人工客服，大幅提升人工效率。

在百度領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解ERNIE模型技術(shù)支持下，AI可以準(zhǔn)確理解用戶需求意圖，機(jī)器人客服秒級(jí)回復(fù)準(zhǔn)確率高達(dá)99%，全天 24 小時(shí)在線避免線索流失，還可優(yōu)先接待優(yōu)質(zhì)線索，提升高價(jià)值線索篩選能力。并根據(jù)不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)個(gè)性化生成模版，相比人工編寫預(yù)設(shè)模板，將時(shí)間成本從 2 天壓縮到5- 30 分鐘，時(shí)間節(jié)約 100 倍以上。

在教育行業(yè)，某初創(chuàng)教育商家因人力成本壓力問(wèn)題，選擇百度智能客服進(jìn)行線上套電后，其線索有效轉(zhuǎn)化率提升36%，有效線索成本下降23%，商家反饋道：“上線到現(xiàn)在總體效果非常好，機(jī)器人客服確實(shí)解決了公司人工客服的問(wèn)題，而且線索質(zhì)量相對(duì)優(yōu)質(zhì)，前期的效果給了我們后期追加預(yù)算的信心。”?

值得一提的是，基木魚客服機(jī)器人平臺(tái)還將帶來(lái)商家經(jīng)營(yíng)的“組合拳”，覆蓋“外呼”和“質(zhì)檢”環(huán)節(jié)，前者可自動(dòng)化幫助商家跟進(jìn)線索，智能識(shí)別顧客意向，提升轉(zhuǎn)化效率；后者可以從響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、溝通質(zhì)量等多維度幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化。至此，基木魚客服機(jī)器人平臺(tái)完整生態(tài)初見(jiàn)成型。

在基木魚平臺(tái)全鏈路升維中，智能建站、客服機(jī)器人與后鏈路反饋相互配合，一同構(gòu)建了“AI建站/開店->營(yíng)銷轉(zhuǎn)化->后鏈路反饋”全鏈路商家一體化經(jīng)營(yíng)能力?？头C(jī)器人作為重要一環(huán)，在構(gòu)建商家一體化經(jīng)營(yíng)能力中承前啟后，展現(xiàn)了基木魚平臺(tái)“不只謀一域，更在謀全局”的思維和眼光，兼顧技術(shù)領(lǐng)先和戰(zhàn)略布局，以完整的鏈路幫助商家率先實(shí)現(xiàn)全域經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)。

生成式 AI 技術(shù)給各行各業(yè)帶來(lái)了原生思維和技術(shù)嘗鮮，對(duì)于商家企業(yè)來(lái)說(shuō)，緊追時(shí)代列車的不只是技術(shù)部門關(guān)心的課題，亦是經(jīng)營(yíng)管理的必修課?；爵~平臺(tái)承載了百度大語(yǔ)言模型、多模態(tài)理解等領(lǐng)先能力，造就了更好用、更易用人工智能技術(shù)。未來(lái)，隨著基木魚平臺(tái)能力的迭代升級(jí)，“真智能”將引領(lǐng)更多商家融入生成式 AI的變革大潮，讓科技成為生意長(zhǎng)盛不衰的動(dòng)力之源。

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