隨著社會發(fā)展和家電消費市場升級，用戶的痛點需求已從單一的產(chǎn)品功能迭代到需要更全面的使用體驗。為此近年美的在著力提升產(chǎn)品技術(shù)力的同時，也力爭在用戶服務(wù)力上領(lǐng)跑行業(yè)，在這種背景下，服務(wù)人員的專業(yè)技能水平顯得更加重要。

手有“金剛鉆”，敢攬“瓷器活”。 9 月 25 日，美的第四屆“金剛鉆”家電服務(wù)職業(yè)技能比賽正式啟動，今年共有超過3. 5 萬名來自全國各地的選手參賽，以多種家電產(chǎn)品的安裝、維修技術(shù)分高下、論英雄。賽事旨在錘煉專業(yè)技術(shù)能力、提升用戶服務(wù)水平，為此賽事設(shè)置“全能精英”和“單品精英”兩大組別，為不同技能結(jié)構(gòu)的技術(shù)人才，提供各展所長的舞臺。

三大賽程優(yōu)中選優(yōu)

活動相關(guān)負責(zé)人介紹，本屆賽事緊密咬合當前主流家庭的家電應(yīng)用場景，“單品精英”包含有家用空調(diào)、家用中央空調(diào)、冰箱、洗衣機、廚房電器與熱水器、智慧小家電等六大品類，“全能精英”則是涵蓋上述六大品類，迎合當前套裝套購場景需求；比賽的全方位設(shè)置為參賽選手提供“貼近實戰(zhàn)”的鍛煉機會。

本屆賽事面向在崗美的服務(wù)售后工程師，設(shè)置有運中預(yù)賽、小組賽、全國總決賽三大賽程。 ?

運中預(yù)賽以線上答題的形式進行，主要比拼選手對產(chǎn)品知識、故障診斷、安裝維修規(guī)范等內(nèi)容的了解，全國 35 個區(qū)域運營中心各選拔 26 人晉級；

小組賽計劃今年 10 月舉行，選手將以實操安裝、維修產(chǎn)品分高下，每個組別將各選拔 26 人參與年底舉行的全國總決賽；

全國總決賽將采取知識競賽+現(xiàn)場工程師實操比賽的形式，優(yōu)勝選手除了獲得最 高 2 萬元獎金，還將代表美的參與外部金剛鉆比賽。

沒有不斷提升的專業(yè)技能，就沒有持續(xù)優(yōu)化的用戶體驗。美的始終把人員專業(yè)技能培育，作為服務(wù)好用戶的關(guān)鍵突破口，除開展各類賽事外，多種培訓(xùn)認證活動貫穿全年，為技術(shù)和服務(wù)一線賦能“充電”。

如今年 7 月，美的啟動家用空調(diào)工程師巡回認證活動，以幫助超 14 萬名全國授權(quán)工程師，快速掌握最前沿的專業(yè)技能知識，促進服務(wù)水平升級； 8 月，為期一個月的家用中央空調(diào)技術(shù)專項培訓(xùn)認證正式啟動，旨在幫助美的家用中央空調(diào)工程師精進專業(yè)技能、提升服務(wù)效能； 9 月，來自全國 35 個運營中心的美的技術(shù)骨干在武漢開展集中培訓(xùn)，除了新品拆機講解和故障分析處理專題培訓(xùn)外，還通過座談研討分享交流經(jīng)驗，匯總收集出 39 例安維效率改善建議和 40 例維修案例，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量改善奠定扎實的基礎(chǔ)。

為更好地錘煉專業(yè)能力、保障服務(wù)質(zhì)量，美的還在全國建設(shè) 35 個家用中央空調(diào)培訓(xùn)認證基地，截至今年 9 月，培訓(xùn)認證基地已開展培訓(xùn)超 2600 場，培訓(xùn)超過2. 2 萬名家用中央空調(diào)工程師。

（圖為：第三屆美的金剛鉆決賽現(xiàn)場）

推進標準化服務(wù) 滿足個性化需求

賽場上的高手過招，是賽場外美的長期聚焦提升用戶體驗的一個縮影。

近年興起的智能家電浪潮，不僅改變了產(chǎn)品功能和使用邏輯，也讓家電服務(wù)產(chǎn)生了深刻變化。以單一產(chǎn)品售后安裝、維修服務(wù)為主導(dǎo)的傳統(tǒng)家電服務(wù)模式，已無法滿足當前用戶對售前咨詢、測量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、綠色回收等個性化需求，從而制約了智能家電消費升級的進一步普及。

（圖為：《中國家電服務(wù)標準化白皮書》發(fā)布現(xiàn)場）

今年 3 月，國家技術(shù)標準創(chuàng)新基地（家用電器和電器附件國際標準化）、中國電子商會、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合美的集團，發(fā)布了《中國家電服務(wù)標準化白皮書》。針對當下市場在智能家電消費領(lǐng)域的新需求，白皮書提出了“標準化賦能家電服務(wù)品質(zhì)提升”的觀點，并介紹了美的家電服務(wù)升級的實踐路徑。

圍繞“用戶直達”的戰(zhàn)略目標，依托專業(yè)數(shù)智服務(wù)平臺的強大技術(shù)力加持，美的積極推進服務(wù)標準2. 0 升級，通過對服務(wù)形象、作業(yè)標準、品類工藝進行標準化升級，并結(jié)合行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)報告制度，全面優(yōu)化用戶在服務(wù)前中后全流程的體驗。

（圖為：美的服務(wù)報告）

在服務(wù)標準2. 0 下，用戶在服務(wù)前可通過公眾號、企業(yè)微信、短信等多種途徑，提前了解收費及服務(wù)標準；服務(wù)中，用戶可通過線上渠道，實時查看服務(wù)單詳情，了解服務(wù)進度，還可根據(jù)服務(wù)標準進行驗收；服務(wù)后，用戶將獲得一份包含服務(wù)流程、驗收標準、收費明細的專屬服務(wù)報告，并進行服務(wù)評價，讓用戶權(quán)益更有保障。

值得一提的是，作為門店綠色回收服務(wù)的有力補充，今年 10 月美的將上線全新的送、拆、裝一體服務(wù)模式，為用戶提供上門收舊服務(wù)，解決舊家電回收最后一百米的問題，并確保用戶切實享受到以舊換新權(quán)益。

美的將秉承始終以用戶為中心的宗旨，將以標準化為核心的一站式服務(wù)，與“一站式購買”、“一站式交付”一起，組成美的“一心”服務(wù)體系，為消費者提供智能家電全鏈路解決方案，引領(lǐng)家電產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)以“用戶為中心”的服務(wù)價值驅(qū)動轉(zhuǎn)型。

（推廣）