自 2020 年成立以來，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟始終堅持“構(gòu)建紐帶、跨界融合、共建共享、賦能產(chǎn)業(yè)、服務普惠”的宗旨，通過“五新”服務，聯(lián)合產(chǎn)學研用各方力量，開展社會調(diào)研與行業(yè)交流，持續(xù)推動金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力社會經(jīng)濟健康發(fā)展。

零點有數(shù)作為金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟的首批成員，一直積極參與各類研究項目，多次助力聯(lián)盟進行消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題調(diào)研。今年參與的《 2023 年消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》（以下簡稱“報告”）現(xiàn)正式發(fā)布，利用了案頭研究、機構(gòu)調(diào)研、消費者調(diào)研、專家訪談、案例研究等多種方式，通過探究供給側(cè)現(xiàn)狀與需求側(cè)期望，為消費金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和具體業(yè)務升級提供有效信息與可落地建議。本年度的調(diào)研對象覆蓋銀行信用卡、銀行消費貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、持牌消費金融公司以及線下小額貸款公司五類消費金融機構(gòu)的萬余名用戶，內(nèi)容覆蓋信用支付、現(xiàn)金貸和專項消費分期三大類產(chǎn)品的使用與體驗情況。

全篇共分為五個章節(jié)，近十萬字，包括消費金融行業(yè)發(fā)展概況、消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型評價與機構(gòu)現(xiàn)狀、消費金融產(chǎn)品情況分析、消費者權益保護專題調(diào)研和發(fā)展建議等內(nèi)容，以期為消費金融產(chǎn)業(yè)各方提供參考。

下文轉(zhuǎn)載自【金融數(shù)字化發(fā)展網(wǎng)】，原標題為：《 2023 消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》重磅發(fā)布!

為致力于行業(yè)發(fā)展，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自 2020 年起已連續(xù)四年發(fā)起消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題調(diào)研。聯(lián)盟結(jié)合業(yè)務實踐，提出了消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標，在此基礎上，由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會牽頭，組織銀聯(lián)數(shù)據(jù)、工商銀行等編制了《消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指南》（T/NIFA 19-2023）團體標準，于 2023 年 4 月正式發(fā)布。

近百家機構(gòu)、萬余名用戶銀行信用卡、銀行消費貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、持牌消費金融公司以及線下小額貸款公司信用支付三大類產(chǎn)品，進行多方位對比分析。

報告全篇共五個章節(jié)，近十萬字，包括行業(yè)發(fā)展概況、數(shù)字化轉(zhuǎn)型評價與機構(gòu)現(xiàn)狀、產(chǎn)品情況分析、消費者權益保護專題調(diào)研和發(fā)展建議等。

01

亮點發(fā)現(xiàn)

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升用戶體驗，滿意度、凈推薦值 4 年上漲均超 20 個百分點

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標是實現(xiàn)業(yè)務的價值增值，最終的落腳點之一在于提升用戶滿意度，滿意率和凈推薦值是客戶體驗的常用的量化指標。通過 4 年的持續(xù)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，用戶對于消費金融服務的整體滿意率由56.9%持續(xù)上升20.2個百分點至77.1%，凈推薦值由15.6%持續(xù)上升22.7個百分點至38.3%，這表明消費金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實提升了客戶體驗，取得了顯著成效。

表1：2020- 2023 年消費金融用戶體驗指標表現(xiàn)

從不同機構(gòu)的角度來看，信用卡的凈推薦值居首（42%），高于銀行消費貸及非銀機構(gòu)產(chǎn)品，表明信用卡受到的用戶的認可程度更高。

2、超九成機構(gòu)開展數(shù)據(jù)治理重點項目，前沿技術應用深化

本次調(diào)研中，65.2%的機構(gòu)在近一年內(nèi)編制了數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關的規(guī)劃或引領文件，超七成受訪機構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)應用、業(yè)務規(guī)模、客戶體驗和風控能力制定了具體目標。

96.3%的機構(gòu)開展了數(shù)據(jù)治理重點項目，較去年提升 24 個百分點，60%的機構(gòu)已將人工智能、隱私計算、知識圖譜等前沿技術應用至具體業(yè)務中，金融領域垂直大模型的開發(fā)與運用成為行業(yè)關注點。

圖1：機構(gòu)開展的數(shù)字化重點項目

3、貸中、貸后風控數(shù)字化程度待提升，新規(guī)之下超九成機構(gòu)應用數(shù)字化營銷模型

在貸前階段，89%的消費金融機構(gòu)實現(xiàn)了申請線上化。信用卡/類信用卡產(chǎn)品可在10分鐘內(nèi)的完成審批的機構(gòu)占比達68.8%，較去年提高了約9.5個百分點。30.2%的機構(gòu)消費貸產(chǎn)品審批平均耗時在 10 分鐘以內(nèi)。

圖2：信用卡從申請到審批完成的平均耗時

圖3：消費貸從申請到審批完成的平均耗時

授信審批、異常交易偵測與管控智能風控系統(tǒng)普及度較高，催收、額度管理板塊智能風控系統(tǒng)應用率目前不及50%。

圖4：機構(gòu)智能風控系統(tǒng)應用情況

在營銷方面，調(diào)研結(jié)果顯示，線上獲客平均成本約 290 元，線下約 234 元，多數(shù)機構(gòu)反饋第三方線上渠道進件不良率高于其他渠道，五成受調(diào)研的機構(gòu)表示其分支機構(gòu)獲客量較前一年度上升。

圖5：不同渠道、不同產(chǎn)品的獲客成本

在長期睡眠卡占比不得超過20%的新規(guī)之下，本年度，96.7%的機構(gòu)在客戶經(jīng)營中運用了數(shù)字化營銷模型，較去年顯著提升 25 個百分點。

4、一二線城市用戶占比71%，銀行聚焦傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客群

消費金融整體用戶中，二線城市、已婚已育的中青年白領占比較高，學歷集中在本科或同等水平，其次是大?；蛲葘W歷。

銀行消費貸的用戶在一線城市的比例顯著高于其他類型機構(gòu)，且白領比例更為凸顯，非銀機構(gòu)用戶收入的來源更為豐富。

圖6：整體消費金融產(chǎn)品用戶畫像

信用支付類產(chǎn)品在下沉市場的滲透率更高，三線城市用戶占比為30.8%；現(xiàn)金貸與專項消費分期的用戶畫像趨同，一線城市、男性的占比較信用支付產(chǎn)品分別高出 7 個百分點、 2 個百分點，經(jīng)營者更偏愛辦理現(xiàn)金貸產(chǎn)品。

圖7：消費金融產(chǎn)品用戶畫像差異-城市級別

在信用支付產(chǎn)品中，一線城市的用戶對于互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺的接受度更高，年輕用戶對于非銀行機構(gòu)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信用支付產(chǎn)品的接受度更高，中年用戶相對偏好于使用銀行信用卡。

圖8：信用支付產(chǎn)品用戶畫像差異-年齡

5、九成用戶表示視頻面簽提升辦卡意愿，付費權益可接受平均價格為 77 元

在被問及以1- 10 分來衡量視頻面簽對信用卡申請意愿的促動情況時，近9成用戶的打分在8分及以上。

為提升收益，促進用戶轉(zhuǎn)化，金融機構(gòu)也不斷優(yōu)化增值權益的設計。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超九成用戶愿意花錢購買增值權益包，餐飲、購物和醫(yī)療健康領域熱度較高。

圖9：用戶愿意付費購買的權益包

大部分用戶可接受的付費權益價位在100元以內(nèi)，平均價值為76.6元。用戶愿意支付的費用平均值比較高為保險相關的權益，其次是旅游住宿、健身體育、餐飲和醫(yī)療等。

圖10：不同權益用戶可接受的平均費用（元）

在調(diào)研中，有66%的機構(gòu)開展了信用卡業(yè)務與其他業(yè)務間的交叉營銷，較去年提升8個百分點，全國性銀行的信用卡用戶對發(fā)卡行其他產(chǎn)品的認知情況顯著優(yōu)于區(qū)域性銀行。

圖11：信用卡用戶對其他產(chǎn)品/服務的認知情況

6、僅40%用戶知曉信用卡現(xiàn)金借貸功能，旅游、醫(yī)療、家電、家裝、購車為大額借貸熱門場景

在消費者對于各類機構(gòu)現(xiàn)金貸產(chǎn)品的認知方面，銀行消費貸條線的現(xiàn)金貸產(chǎn)品認知率比較高，但僅有40.3%的用戶知曉信用卡可以辦理現(xiàn)金借貸。

在降低用戶申請意愿的因素中，銀行機構(gòu)主要是申請流程麻煩、相關優(yōu)惠力度較小和放款到賬較慢，非銀機構(gòu)則是借款利率高、優(yōu)惠/權益使用麻煩、利息展示不清晰以及對平臺信任感較低。

從現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途上看，因旅游度假、醫(yī)療健康和家用電器的購買而產(chǎn)生資金缺口的現(xiàn)金貸用戶占比較高。

圖13：現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度

用戶一般會在產(chǎn)生大件消費或投資時選擇申請專項消費分期產(chǎn)品，買車與家裝場景中，產(chǎn)品授信額度在 10 萬及以上的用戶占比顯著高于其他場景。

圖14：專項消費分期產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度

7、現(xiàn)金貸的復用率、利率及使用額更高，非銀機構(gòu)用戶的額度與分期期數(shù)略低

整體來看，非銀機構(gòu)、特別是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶的分期金額、分期期數(shù)明顯小于銀行用戶，同時借貸產(chǎn)品的使用頻率明顯高于銀行用戶，側(cè)面反映出其資金需求與借貸意愿較為強烈。

在使用信用支付分期業(yè)務的用戶中，分期辦理金額占比比較高的是1- 3 萬，平均辦理的分期期數(shù)為8. 83 期，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶的平均分期金額與期數(shù)均低于銀行用戶。

現(xiàn)金貸的用戶授信額度在 5 萬以下的占比為66.1%。銀行消費貸客戶的授信額度與單次支用金額均值均高于非銀機構(gòu)?，F(xiàn)金貸用戶的平均利率為8.4%，高于信用支付分期（7.8%）和專項消費分期（8.3%）。

專項消費分期的用戶在授信總額與單次支用方面，28%的用戶在3- 5 萬之間，單次支用金額占比比較高的為1- 3 萬，且銀行用戶的授信額度顯著更高。此外，對于非銀機構(gòu)，專項消費分期的平均授信額度低于現(xiàn)金貸。

表2：各產(chǎn)品不同機構(gòu)間平均利率、期數(shù)、授信總額、

單次金額和使用頻率對比

8、黑灰產(chǎn)亂象為行業(yè)痛點，八成機構(gòu)期望且愿意共享黑名單信息

本次報告還針對消費者權益保護進行了研究。整體來看，銀行無論是信用卡中心還是消費信貸部門，消費者權益保護工作都比其他消費金融機構(gòu)做的更好，而持牌消費金融公司在用戶自主選擇權方面仍有較大進步空間。

調(diào)研顯示，消費金融投訴滿意率為75.3%，相比 2022 年下降了3. 2 個百分點，結(jié)合機構(gòu)調(diào)研與訪談情況，我們發(fā)現(xiàn)這與行業(yè)黑灰產(chǎn)亂象有直接關系。在對黑灰產(chǎn)的打擊方面，82.5%的機構(gòu)期望黑灰產(chǎn)名單可以實現(xiàn)共享，且超八成機構(gòu)愿意共享行內(nèi)的黑灰產(chǎn)信息，具體的合規(guī)落地途徑還有待進一步探索。

圖15：機構(gòu)關于保護消費者權益的訴求

02

發(fā)展建議

報告結(jié)合調(diào)研結(jié)果與專家建議，針對消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務發(fā)展提出了建議，如：

優(yōu)化消費金融產(chǎn)品設計，多維提升利息與非息收入。機構(gòu)需要通過個性化的產(chǎn)品和權益設計錨定細分市場，賦予消費者“情緒價值”，提升非利息收入的貢獻；在利息收入的提升上，一方面需要進行用戶培育，采取息費優(yōu)惠券，甚至免息分期的策略，另一方面還需要提升消費者對于信用卡借貸功能的認知度，在利率管制放開的背景下充分發(fā)揮“隨借隨還”模式優(yōu)勢；在現(xiàn)金貸業(yè)務方面，銀行等機構(gòu)需要做好資金用途管控等風險管理；對于專項消費分期業(yè)務，機構(gòu)可以針對旅游、家裝、數(shù)碼電子、汽車與醫(yī)療健康等大額熱點場景做好生態(tài)建設與產(chǎn)品創(chuàng)新，同時通過專項營銷活動實現(xiàn)準確獲客。

厘清信用支付與借貸產(chǎn)品定位，組織架構(gòu)提供保障。信用支付產(chǎn)品是消費金融機構(gòu)實現(xiàn)客戶引入的排頭兵，對于銀行來說，信用卡獲客成本低，而認知率、使用率高，是實現(xiàn)客戶引入與成長培養(yǎng)的有力抓手，且信用卡在下沉客群中滲透率更好，是銀行拓展下沉市場空間的有效載體。不同銀行對信用卡與消費貸的業(yè)務定位和經(jīng)營戰(zhàn)略存在差異，可以考慮利用信用卡產(chǎn)品獨特的優(yōu)勢，將其作為消費金融服務的主入口，調(diào)整組織架構(gòu)，通過卡貸一體經(jīng)營，實現(xiàn)資源的最 優(yōu)配置，發(fā)揮最 大價值。

綜合衡量信用卡業(yè)務價值，激發(fā)零售業(yè)務發(fā)展動能。信用卡的收益率在零售業(yè)務中具有顯著優(yōu)勢，增值服務費與年費也已成為銀行新的收入增長點。此外，信用卡是實現(xiàn)零售獲客、交叉營銷以及培養(yǎng)用戶忠誠度的關鍵產(chǎn)品，可以將相關成本與貢獻納入零售條線整體進行綜合考量，以更為科學的衡量信用卡業(yè)務價值。而在“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的過程中，機構(gòu)也可以以信用卡業(yè)務數(shù)據(jù)為基礎，實現(xiàn)對零售客戶個人資產(chǎn)負債表的經(jīng)營。

消費者權益保護任重道遠，多方協(xié)同維護良好秩序。機構(gòu)一方面要將消保理念融入產(chǎn)品設計、銷售、使用、投訴等全業(yè)務流程中，同時采用數(shù)字化手段實現(xiàn)降本增效；另一方面，需要做好內(nèi)外的宣傳教育，尤其需要注重長尾客群金融意識的提升。

（推廣）