淺看中國(guó)家電行業(yè)發(fā)展史，在短短幾十年的時(shí)間里，家電服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有、從無(wú)序到有序的飛躍。但隨著生活水平的提高，傳統(tǒng)的家電服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，各品牌參差不齊的服務(wù)也引發(fā)諸多不滿(mǎn)。如何解決傳統(tǒng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，成為家電服務(wù)行業(yè)亟需解決的問(wèn)題。

3月29日，“全國(guó)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)行業(yè)TOP10”名單出爐，10家上榜企業(yè)中，海爾智家獨(dú)占5家，也是本次家電行業(yè)入選數(shù)量最多的企業(yè)。成績(jī)的背后，離不開(kāi)海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為用戶(hù)打造的全流程最 佳服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶(hù)買(mǎi)得放心，用得安心。

服務(wù)數(shù)字化趨勢(shì)凸顯 海爾智家樹(shù)立秒級(jí)響應(yīng)典范

對(duì)于家電服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非新鮮事物。為了解決傳統(tǒng)服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，近年來(lái)，不少企業(yè)都試圖通過(guò)數(shù)字化破局。但研究顯示，79%的中小企業(yè)仍處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初步探索階段，12%的企業(yè)處于應(yīng)用踐行階段，而達(dá)到深度應(yīng)用階段的企業(yè)占比僅為9%。造成這一局面的主要原因是，許多企業(yè)在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著成本高、收益不清晰、信心不足、缺乏理論體系等問(wèn)題，嚴(yán)重阻礙了數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)度。

反觀海爾智家，用38年的探索實(shí)踐，經(jīng)歷6個(gè)發(fā)展階段，根據(jù)時(shí)代變遷和用戶(hù)需求不斷升級(jí)服務(wù)模式，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這條路上，儼然已成為“行家”。不同于行業(yè)平均24小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，海爾智家通過(guò)大數(shù)據(jù)智能匹配，實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)響應(yīng);相比傳統(tǒng)服務(wù)的單向交互，被動(dòng)等待服務(wù)師上門(mén)，海爾智家通過(guò)平臺(tái)在線(xiàn)交互，保障用戶(hù)和服務(wù)師實(shí)時(shí)溝通;智能培訓(xùn)和用戶(hù)隨手評(píng)，提升了服務(wù)水平和質(zhì)量。消費(fèi)者不再有不及時(shí)、不便捷、不專(zhuān)業(yè)的煩惱，同時(shí)，家電服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也有了標(biāo)準(zhǔn)和示范。

傳統(tǒng)服務(wù)面臨新挑戰(zhàn) 顛覆傳統(tǒng)模式打造理想體驗(yàn)

如今，隨著消費(fèi)水平的升級(jí)，用戶(hù)對(duì)家電服務(wù)的要求越來(lái)越高，不再局限于買(mǎi)了來(lái)安裝、壞了去維修，轉(zhuǎn)而要求更有效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。但目前國(guó)內(nèi)不少家電企業(yè)依舊停留在送貨上門(mén)、簡(jiǎn)單安裝維修等服務(wù)項(xiàng)目，用戶(hù)需求與服務(wù)模式的不對(duì)等，使得傳統(tǒng)服務(wù)面臨著挑戰(zhàn)。

意識(shí)到用戶(hù)需求的變化，家電服務(wù)行業(yè)開(kāi)始探索新的服務(wù)模式。在2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)上，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)披露，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)已經(jīng)從第二產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)向了第三產(chǎn)業(yè)，提供現(xiàn)代服務(wù)和高端服務(wù)。家電服務(wù)業(yè)的類(lèi)型也由維修、上門(mén)等單一的服務(wù)拓展至集成整套解決方案等新型服務(wù)。

以海爾智家為例，依托終端量子小店的模式扎根社區(qū)，已經(jīng)從單一的家電服務(wù)升級(jí)到家生活服務(wù)。小到換燈泡、維修家電，大到局改、整裝，用戶(hù)的各種家庭需求，在海爾智家量子小店都可以得到解決。此外，與行業(yè)各自單打獨(dú)斗不同，海爾智家通過(guò)“1+N”服務(wù)體系，提供1個(gè)服務(wù)管家、整合N個(gè)生態(tài)方，打造高端化、場(chǎng)景化服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

用戶(hù)需求不斷升級(jí)，家電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)之路任重道遠(yuǎn)。如今，海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在不斷升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也進(jìn)一步推動(dòng)了家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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