資本退潮是整個行業(yè)的價值回歸。

作者|栗子

2023年7月21日，紛享銷客宣布獲得貴州省創(chuàng)新賦能大數(shù)據(jù)基金3000萬美元投資。這是繼 2021 年獲鼎暉百孚投資和 2022 年獲中軟國際投資后，紛享銷客連續(xù)第三年獲得資本加持。

近三年來，盡管受到各種因素影響，紛享銷客仍取得了快速發(fā)展，近三年持續(xù)保持超40%增長。據(jù)第三方市場檢測機構(gòu)分析，紛享銷客營收規(guī)模與市場份額位居中國本土CRM行業(yè)首位，是中國CRM行業(yè)的掌舵者。

當(dāng)下，企業(yè)做細(xì)客戶、做深市場的需求走強，遭遇國內(nèi)外復(fù)雜經(jīng)濟環(huán)境，對增量客戶的效率化獲取和存量客戶的價值經(jīng)營，成為企業(yè)生存發(fā)展之本，這也促成了紛享銷客這類平臺型CRM的進一步發(fā)展。

近期，「甲子光年」深度訪談了紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭，探討了目前中國SaaS行業(yè)發(fā)展的難點。

羅旭表示:“當(dāng)前，中國企業(yè)服務(wù)軟件行業(yè)面臨近十年來最困難的時期，隨著資本的退潮，過去依賴資本發(fā)展的企業(yè)將面臨嚴(yán)峻的生存考驗。然而，當(dāng)前也是中國企業(yè)服務(wù)軟件最 好的時代，資本退潮后，堅持價值經(jīng)營的企業(yè)服務(wù)廠商將獲得良好且長遠的發(fā)展空間與市場競爭機會。”

另外，在訪談中羅旭還透露了未來紛享銷客將加快探索數(shù)據(jù)智能(DI)與生成式AI(ChatGPT)與CRM核心業(yè)務(wù)場景的智能化結(jié)合，實現(xiàn)紛享銷客CRM以行業(yè)智慧賦能企業(yè)增長的愿景和使命。

與此同時，羅旭也向「甲子光年」分享了紛享銷客在經(jīng)營上的戰(zhàn)略:將持續(xù)深化行業(yè)精耕戰(zhàn)略，加強渠道生態(tài)伙伴的擴展與渠道賦能體系建設(shè)，在夯實國內(nèi)市場拓展能力時，以香港為連接點，加快國際化業(yè)務(wù)團隊與國際化生態(tài)伙伴體系建設(shè)。

“很多人對中國SaaS已經(jīng)失望了，但我認(rèn)為SaaS的機會還很大，無論是中國還是海外。從業(yè)者們要有信心?！绷_旭表示。

01

項目資金并非企業(yè)發(fā)展的全部

甲子光年:在今年的資本環(huán)境能夠逆勢獲得融資應(yīng)該很不易吧?

羅旭:確實不容易。今年整個資本市場表現(xiàn)非常糟糕，尤其是今年國內(nèi)美元基金的撤離，對整個一級市場的影響都很大。但我們算比較幸運。

一方面，因為 2017 年紛享銷客進行了轉(zhuǎn)型和改革，定位為“連接型CRM“，這同時讓我們更深刻地認(rèn)識到，企業(yè)要注重效益經(jīng)營。經(jīng)過 5 年發(fā)展，整個公司的經(jīng)營已經(jīng)基本邁上了健康的道路，包括獲客效率、客戶留存等方面都基本達到健康水平。

另一方面，作為國家重點發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的試點地區(qū)，貴州非常注重大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，而紛享銷客作為行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，能夠為貴州的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

甲子光年:你認(rèn)為本輪投資人最看重紛享銷客的哪些方面?

羅旭:首先肯定是產(chǎn)業(yè)。貴州的產(chǎn)業(yè)定位和我們業(yè)務(wù)發(fā)展非常契合。貴州省將大數(shù)據(jù)作為發(fā)展新型輕工業(yè)化的重點方向，建設(shè)數(shù)據(jù)中心只是一部分，還需要結(jié)合深層次的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用。因為只有產(chǎn)業(yè)應(yīng)用才能真正帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。像北上廣深杭等地，它們的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，都有賴于當(dāng)?shù)貙Ξa(chǎn)業(yè)應(yīng)用企業(yè)的扶持。所以貴州也是如此。

企業(yè)數(shù)字化的核心就是以客戶為中心，其中的核心系統(tǒng)就是CRM。紛享銷客深耕CRM行業(yè) 12 年，擁有成熟的PaaS平臺、營銷-銷售-服務(wù)一體化的CRM、深度行業(yè)化的解決方案以及獨特的上下游企業(yè)、母分子公司間業(yè)務(wù)連接能力，這與貴州的產(chǎn)業(yè)的匹配度非常高。

基于與貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)合的背景，在貴州省創(chuàng)新賦能大數(shù)據(jù)基金看到我們的實際用戶數(shù)量、商業(yè)模型、財務(wù)數(shù)據(jù)等之后，他們便快速地做出了投資決策。

融資之后我們會加強在貴州的建設(shè)，我們希望把貴州變成紛享銷客的人才培養(yǎng)中心，建立人才基地。

甲子光年:紛享銷客自2020年之后加快了融資節(jié)奏，引進了包括金蝶、中軟國際等多家產(chǎn)業(yè)資本。紛享銷客為何在近3年要快速引入產(chǎn)業(yè)資本?

羅旭:這是一個很好的問題。錢對企業(yè)很重要，但是拿誰的錢更重要。我們在考慮投資方的時候，會更注重投資方的社會資源與生態(tài)資源。這樣一來，當(dāng)我們遇到大客戶、需要做深度服務(wù)的時候，我們就可以與這些產(chǎn)業(yè)投資方進行資源聯(lián)動。

我們與貴州省創(chuàng)新賦能大數(shù)據(jù)基金也是如此。除了直接的資金支持外，貴州省創(chuàng)新賦能大數(shù)據(jù)基金也是一支有國有企業(yè)背景的產(chǎn)業(yè)基金。通過與他們的合作，未來我們可以更好的向央國企市場進軍。央國企市場是除民營企業(yè)之外另一個非常重要的板塊。近幾年我們著重服務(wù)中大型企業(yè)，未來我們也會進入央國企市場。

所以紛享銷客通過資本的方式與這些產(chǎn)業(yè)資源高度耦合，進而根據(jù)市場需求進行價值輸出。

甲子光年:本次融資是紛享銷客公開的第 11 次融資，這在SaaS市場非常罕見。紛享銷客為什么需要融這么多輪?

羅旭:事實上 2017 年前后，紛享銷客所做的事情是完全不一樣的。 2017 年以前，我們做的是企業(yè)級協(xié)同辦公入口。但在巨頭進場之后，這個機會對我們來說就不存在了。所以 2017 年之后，紛享銷客調(diào)轉(zhuǎn)方向，完全聚焦在CRM上。 2018 年我們得到了金蝶的投資。 2020 年開始，又分別得到了金蝶、鼎暉、中軟國際的投資&跟投。

在引入這些產(chǎn)業(yè)資本之后，我們的整體市場戰(zhàn)略也從過去的中小企業(yè)轉(zhuǎn)向中大企業(yè)。目前我們已服務(wù)了超過6000家中大型企業(yè)客戶，他們?yōu)槲覀冐暙I了90%的營收。并且我們的營收規(guī)模也非常健康，每個季度都保持著超過40%的收入增長。

但為什么我們還需要持續(xù)進行融資呢?因為紛享銷客做的是平臺型業(yè)務(wù)。這是一個長周期、重投入的賽道。所以它確實需要大量的資本支持，才能把產(chǎn)品能力給建構(gòu)起來。

實際上我們在轉(zhuǎn)型之后的融資還是比較克制和理性的，我們也吸取了以往的教訓(xùn)，現(xiàn)在是小步快跑、快速迭代，不追求虛高的估值。

事實上，資金并不是公司發(fā)展的唯 一核心，最核心的是產(chǎn)品能力和產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的能力。如果為了融資而融資、為了高估值而融資，那么就可能會受到資本的反噬。因為融資會直接給企業(yè)在資本回報、退出等方面帶來直接壓力，如果業(yè)績不能兌現(xiàn)，甚至還要進行投資回購，企業(yè)可能受到更大的打擊。

甲子光年:每季度超過40%的營收增長依靠的是什么?

羅旭:其實我們從 2019 年開始季度營收就保持在40%左右了。這首先得益于我們在CRM賽道的長期深耕。

其次在于我們更加注重客戶所在行業(yè)的專業(yè)度。紛享銷客按照行業(yè)化進行公司的營銷布局，從前端銷售、到市場、再到實施交付，形成完整專業(yè)的行業(yè)化閉環(huán)。

第三是我們的價值觀，這一點非常重要。從 2017 年轉(zhuǎn)型之后開始，我們就特別強調(diào)以客戶為中心的價值服務(wù)邏輯。畢竟我們曾經(jīng)走過彎路。在我看來，以前的問題就是我們沒有給客戶創(chuàng)造價值。所以我們現(xiàn)在非常堅定，公司的核心價值觀就是“以客戶的成功定義成功”。

甲子光年:紛享銷客未來有上市計劃嗎?

羅旭:我們的確在規(guī)劃紛享銷客的上市目標(biāo)。其實以紛享銷客目前的收入規(guī)模，已經(jīng)達到了港交所的上市標(biāo)準(zhǔn)，只是我們希望以更優(yōu)異的表現(xiàn)來IPO。

另一方面來說，現(xiàn)在也不是上市的最 佳時機。從今年上市的SaaS公司、以及遞交招股書的SaaS公司的業(yè)績表現(xiàn)來看，大家是一個“流血上市”的狀態(tài)，虧損非常嚴(yán)重。所以我們希望再花兩年時間來提高自己的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，大約在2025年以一個優(yōu)等生的狀態(tài)登陸資本市場。

02

紛享銷客不做大模型

甲子光年:與3年前相比，今天的紛享銷客的產(chǎn)品戰(zhàn)略有什么重要的變化?

羅旭:近幾年，紛享銷客的產(chǎn)品戰(zhàn)略很穩(wěn)定。我們在確定“連接型CRM”之后，核心的產(chǎn)品戰(zhàn)略并沒發(fā)生變化。目前我們正在進行產(chǎn)品的深化。

首先是深化我們的PaaS平臺。目前我們做的最多的就是業(yè)務(wù)落地以及客戶個性化需求的滿足。接下來，我們的PaaS平臺要做成生態(tài)型的平臺，要能夠支持在PaaS平臺上構(gòu)建行業(yè)應(yīng)用。另外，我們也會逐步加強PasS平臺的實時交互能力，以及AI能力，讓實時交互變得更加有效便捷。

第二，我們在完善行業(yè)化場景的同時，要深化去做底層的行業(yè)PaaS平臺。目前，我們已經(jīng)有了底層的應(yīng)用PaaS，現(xiàn)在我們要在應(yīng)用PaaS的基礎(chǔ)上，去構(gòu)建我們的行業(yè)PaaS能力，以此來確保面對行業(yè)復(fù)雜應(yīng)用需求的時候，能夠敏捷進行業(yè)務(wù)重構(gòu)。

所謂應(yīng)用PaaS，就是整個系統(tǒng)架構(gòu)內(nèi)最 底層的基礎(chǔ)能力模塊，例如流程、帳號、BI、UI，集成能力等這些通用技術(shù)等，它是最上層客戶業(yè)務(wù)場景應(yīng)用所要調(diào)用的最 底層能力;

而行業(yè)PaaS則是目標(biāo)行業(yè)所需要的相關(guān)場景能力模塊。例如快消行業(yè)特有的的渠道、營銷，費控，績效管理等等。它建立在應(yīng)用PaaS之上，來更好支撐最上層客戶業(yè)務(wù)場景需求。

如果沒有行業(yè)PaaS，那么客戶業(yè)務(wù)場景需求就會直接調(diào)用最 底層的應(yīng)用PaaS的能力，客戶的使用體驗可能就會打折扣，并且也無法實現(xiàn)快速的敏捷迭代。

簡單來說，這就好像樂高積木一樣。這種“應(yīng)用PaaS+行業(yè)PaaS”的組合，在行業(yè)內(nèi)其實也非常罕見。

甲子光年:你認(rèn)為紛享銷客是一家產(chǎn)品驅(qū)動型公司嗎?

羅旭:首先我認(rèn)為一家公司的成長，產(chǎn)品力是非常重要的。紛享銷客目前的產(chǎn)品能力是被客戶認(rèn)可且已經(jīng)被驗證的。但我認(rèn)為紛享銷客并非一家產(chǎn)品驅(qū)動型公司，同時也不是市場驅(qū)動或者銷售驅(qū)動，而是價值驅(qū)動。

這里的價值分為兩個維度，產(chǎn)品價值與營銷價值。產(chǎn)品價值不必多說。營銷價值是什么?我們不過早營銷，也不過度營銷，而是專業(yè)化營銷。專業(yè)化是我們的核心。在此基礎(chǔ)上，我們再進行規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化等，將不同行業(yè)細(xì)化，最后提供完善的行業(yè)解決方案。

甲子光年:2017年轉(zhuǎn)型之后，紛享銷客做了哪些正確的戰(zhàn)略決策，讓它有了如今的增長成績?

羅旭:第 一，紛享銷客堅定走“連接型CRM”之路，這是最重要的。時代的發(fā)展趨勢其實就是連接、交互、網(wǎng)絡(luò)化。今天所有企業(yè)和自己上下游的合作伙伴之間都是交互與連接的狀態(tài)。只不過以往這種連接依靠的是郵件、微信群等，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)很難交互，那么紛享銷客就創(chuàng)造了一種新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互方式。

第二，我們強調(diào)一體化。因為中國沒有成熟的軟件生態(tài)，所以我們要做全鏈路、全場景、端到端的一體化CRM系統(tǒng)。當(dāng)然我們還要解決創(chuàng)新、解決標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的平衡問題。那么我們的PaaS平臺其實就是解決客戶個性化、敏捷迭代的需求，而不至于把我們自己拖入定制化泥潭。

甲子光年:合作伙伴生態(tài)在紛享銷客的增長中起到了怎樣的作用?

羅旭:紛享銷客一直非常注重生態(tài)合作伙伴建設(shè)，這是我們生態(tài)戰(zhàn)略的重要組成部分。我們的經(jīng)營理念是“直營渠道一體化”，這一點也與其他SaaS公司截然不同。

我們的直營體系從制度與考核層面來說，是把伙伴業(yè)績和目標(biāo)也作為自己的業(yè)績和目標(biāo)，所以直營和渠道之間并非競爭關(guān)系，而是賦能關(guān)系。直營能夠?qū)锇檫M行全方位支撐。這是第 一點。

第二點，我們有一系列策略去幫助伙伴成長，例如我們會幫伙伴做計劃、損益、進行區(qū)域化對的日常管理。比如3~ 6 個月它要做什么，6~ 12 個月它要做什么，每個階段都要貼心服務(wù)。這是我們說的“扶上馬，送一程，保平安，共發(fā)展”的意思。

甲子光年:很多SaaS公司從去年開始都在啟動出海戰(zhàn)略，紛享銷客在出海方面有怎樣的進展?

羅旭:可能紛享銷客在出海方面提及比較少，但實際上我們從 2019 年就開始在海外進行業(yè)務(wù)布局了。我們完成了產(chǎn)品的國際化建設(shè)，在歐洲已經(jīng)部署了數(shù)據(jù)中心，現(xiàn)在正在規(guī)劃東南亞與北美的數(shù)據(jù)中心。我們也有一支國際化團隊長期駐扎在香港。此前，Salesforce退出中國區(qū)市場，僅在香港保留了辦公室，這對我們來說是非常好的機會。

從宏觀層面看，中國有兩大核心優(yōu)勢，一個是“一帶一路”帶來的機會;另外一個就是“中國制造企業(yè)走出去”帶來的機會。中國制造業(yè)企業(yè)面臨國內(nèi)和國際環(huán)境的變化，也在積極尋求出海，尋求更多的機會和市場空間。那么我們伴隨中國的制造業(yè)企業(yè)，也就有機會成為全球化的公司。

甲子光年:今年初，紛享銷客成立了AIGC觀察組。這是否意味著紛享銷客將啟動智能化的產(chǎn)品戰(zhàn)略?

羅旭:大模型在今天的火熱是肉眼可見的。在智能化方面紛享銷客的布局也很早。在我們的思考中，SaaS產(chǎn)品并不想搞個接口接入大模型，封裝某幾個產(chǎn)品就可以以此為噱頭，而是要把它的能力和實際業(yè)務(wù)場景以及產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合起來長期建設(shè)，這才是關(guān)鍵。

紛享銷客的目標(biāo)就是從一個傳統(tǒng)的CRM變成一個智能型的CRM，將DI、AI的能力和業(yè)務(wù)場景、底層數(shù)據(jù)進行融合，最終賦能銷售、賦能企業(yè)。這是通過我們自身努力要去實現(xiàn)的智能化戰(zhàn)略。

但這并不意味著我們要做大模型，大模型的投入并不是我們能夠承受的，而且大模型對于我們來說也不是真正的壁壘。真正的壁壘是業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)。我打開紛享銷客，這上面呈現(xiàn)的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)才是真的壁壘。

紛享銷客不會做大模型，但我們未來一定會和垂直大模型廠商合作，共同探索業(yè)務(wù)場景的智能化。

03

資本退潮是整個行業(yè)的價值回歸

甲子光年:今年很多SaaS公司都不好過。你認(rèn)為目前整個中國SaaS市場為什么會呈現(xiàn)今天的局面?

羅旭:在我看來這其實是一個價值回歸的過程?；仡?2014 年所謂SaaS元年前后，中國SaaS浪潮是伴隨雙創(chuàng)、伴隨大量資本涌入一級市場而起的。當(dāng)時中國SaaS行業(yè)是資本驅(qū)動。而今天資本退潮了，整個行業(yè)開始從資本驅(qū)動回歸價值驅(qū)動。這個過程是非常痛苦的，行業(yè)格局也會發(fā)生進一步整合。就可能會有一些公司邁不過這個坎。

很多人會說今天是SaaS寒冬，但我并不認(rèn)同這種說法。事實上資本退潮之后，整個行業(yè)的價值必然會回歸，那么一些沒有創(chuàng)造能力、產(chǎn)品力不足的公司就會退出這個賽道，讓真正有價值對的公司獲得更好的發(fā)展機會。

甲子光年:從客戶視角看，你認(rèn)為今天中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中遇到的最 大困難是什么?

羅旭:今天的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的最 大難題一是大環(huán)境，那就是整體經(jīng)濟發(fā)展周期的難題。經(jīng)濟下行、有效消費不足，導(dǎo)致很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難等，尤其是其中的中小企業(yè)。在這種情況下，企業(yè)更需要進行降本增效，例如節(jié)省各項采購成本、避免不必要的支出等等。另一方面，就是經(jīng)營理念相對傳統(tǒng)與落后，過去過度依賴資源與所謂的機會，現(xiàn)在則必須是面對客戶的獨特價值創(chuàng)造能力與現(xiàn)代的企業(yè)治理與數(shù)智化運營能力。

企業(yè)降本增效，無疑給了CRM廠商帶來巨大的機會，尤其是在企業(yè)的營銷和服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM能夠最 大限度發(fā)揮價值。企業(yè)需要依靠CRM進行數(shù)字化營銷，依靠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行敏捷的經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)迭代，依靠工具為抓手進行理念與管理升級。這就是我們的最 大機會。

甲子光年:你認(rèn)為中國SaaS產(chǎn)品在面對國際化巨頭競爭時，它的核心競爭力體現(xiàn)在哪里?

羅旭:今天的中國SaaS確實有難得的國際化機會，其實中國本土軟件產(chǎn)品做的已經(jīng)不比老外差。中國工程師的人力成本比國外低，也就是說我們的性價比更高。此外，中國的服務(wù)能力也是我們的優(yōu)勢。歐美雖然客戶服務(wù)體系很成熟，但也存在著按部就班做事的問題。相比而言，中國企業(yè)的響應(yīng)速度要更快，迭代速度也更敏捷。

這些都是我們面對海外企業(yè)的優(yōu)勢。所以紛享銷客不僅能夠出海到東南亞，未來還計劃出海到歐美，與那些國際巨頭同臺競爭。

事實上無論是中國制造出海，還是中國軟件出海，都是這幾點競爭力:造價優(yōu)勢，定價優(yōu)勢 、服務(wù)優(yōu)勢、反饋及時能力，加上中國人的拼搏精神，沒理由做不好。

甲子光年:創(chuàng)業(yè)12年，你最 大的收獲是什么?

羅旭:我最 大的收獲，就是對“價值觀”這三個字的認(rèn)知。一個企業(yè)的價值觀最為重要。只有價值觀在企業(yè)從理念落地到行動到客戶價值交付的成功才是一個企業(yè)的成功。這也就是為什么我們要堅守“以客戶的成功定義成功”這個價值觀。

對于我自己來說，過去是一種渴望成功、渴望發(fā)展、渴望獲得所帶來的激動與焦慮，而現(xiàn)在更多的是使命與緊迫。這種使命感與緊迫感來自于面對時代、面對自己的使命。人到了一定年紀(jì)，擔(dān)心自己不再奮斗，就錯過了這一生。我由衷地希望自己能夠帶領(lǐng)一群人，做一件真正有意義的事情。

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