進(jìn)入存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，企業(yè)需要精細(xì)地考慮如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，以準(zhǔn)確地滿足客戶需要。

服務(wù)能力的改進(jìn)、服務(wù)體系的變革，都是圍繞著以客戶為中心、持續(xù)提升客戶服務(wù)能力、追求客戶滿意的總體目標(biāo)來(lái)發(fā)展的。

美國(guó)最 大的在線鞋類零售商 Zappos公司總裁Tony Hsieh說(shuō)過(guò)：“客戶服務(wù)不應(yīng)只是一個(gè)部門的工作。它應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任?！?

在很多時(shí)候，客戶服務(wù)不僅僅是售后部門的責(zé)任，更需要整個(gè)公司所有部門通力合作。

過(guò)去，服務(wù)只是銷售的附屬品，企業(yè)一味地把服務(wù)部門定義為成本部門，服務(wù)中心的存在只是為了受理客訴和提供售后解決方案，并沒有從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，忽視了客戶體驗(yàn)。

在與眾多企業(yè)溝通后，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)普遍都會(huì)遭遇下列問題：

1、缺乏端到端的流程和管理支持，各部門各行其是。

2、服務(wù)中心縮減為投訴中心，企業(yè)對(duì)服務(wù)低定位導(dǎo)致服務(wù)退化。

3、管理粗放，客戶問題不歸檔分析。

4、無(wú)系統(tǒng)支持，問題的解決方案無(wú)法積累。

ITR：解決服務(wù)問題，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化

如何實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的接口打通和體系管理？售后的問題如何反饋到售前？

ITR客戶服務(wù)流程成為了解決客戶問題和促進(jìn)內(nèi)部的產(chǎn)品優(yōu)化的關(guān)鍵方法。ITR（Issue To Resolution），是指從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的端到端橫向流通的過(guò)程。

這一服務(wù)理念最早來(lái)自于華為公司在 2007 年啟動(dòng)的ITR變革，華為希望把ITR流程作為公司一級(jí)價(jià)值流程進(jìn)行全面梳理和構(gòu)建，力圖建設(shè)流程型組織。

ITR能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)多維度收益：在客戶層面，能夠?yàn)榭蛻籼峁└訕?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶滿意度能夠得到提升；在企業(yè)層面，企業(yè)對(duì)于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理、服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)也能夠更加以客戶為中心，滿足客戶的需求，從而為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)拓展提供支持。

ITR流程的主要階段

客戶問題處理的ITR流程主要包括受理、處理和關(guān)閉三個(gè)階段。

問題受理階段，要對(duì)客戶接入進(jìn)行及時(shí)應(yīng)答，應(yīng)答的及時(shí)性是衡量客戶服務(wù)水平最直接的標(biāo)準(zhǔn)。在與客戶溝通后獲取故障問題描述、客戶和產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，在內(nèi)部系統(tǒng)中查詢相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息和維保服務(wù)。下一步根據(jù)維保規(guī)定進(jìn)行工單申請(qǐng)和設(shè)備信息注冊(cè)，派單給相應(yīng)的工程師完成服務(wù)。

問題處理階段，通過(guò)技術(shù)手段確認(rèn)故障，收集相應(yīng)故障信息，準(zhǔn)備和交付解決方案。在這一階段除了常規(guī)的收集信息、解決問題之外，更重要的是案例庫(kù)和知識(shí)庫(kù)的搭建。

問題解決后及時(shí)錄入存檔，以備下次查詢，指導(dǎo)后續(xù)問題處理。把數(shù)據(jù)管理工作落到實(shí)處，可以提升工程師的處理效率，并實(shí)現(xiàn)處理經(jīng)驗(yàn)和解決方案的迭代。

問題關(guān)閉階段，從客戶請(qǐng)求關(guān)閉、回訪啟動(dòng)、客戶反饋和記錄到企業(yè)回訪關(guān)閉，最重要的是關(guān)單權(quán)限的確定和問題處理滿意度回訪。如果等到客戶投訴后才進(jìn)行回訪和問題回溯，不利于整體的業(yè)務(wù)管理，可能會(huì)造成客戶流失。

售后寶ITR解決方案，助力服務(wù)升級(jí)

國(guó)內(nèi)很多服務(wù)理念先行的優(yōu) 秀企業(yè)，都開始運(yùn)用ITR的理念和方法來(lái)解決客戶服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)端到端的流程貫通。秉承以客戶為中心考量要素的原則，憑借出色的技術(shù)基因及豐富的客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，售后寶為數(shù)家企業(yè)提供了成熟的ITR客戶服務(wù)解決方案。

中國(guó)智能制造行業(yè)“隱形冠 軍”瀚川智能，聚焦汽車電動(dòng)化、智能化領(lǐng)域，為汽車、新能源等領(lǐng)域用戶提供自動(dòng)化裝備、核心零部件和工業(yè)軟件整體解決方案及服務(wù)，歷時(shí)十六年成為了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車電子智能制造解決方案提供商。

瀚川智能的汽車、新能源電池、充換電這三大業(yè)務(wù)線涵蓋40+產(chǎn)品線，種類繁多，業(yè)務(wù)運(yùn)作方式差異大，各部門關(guān)注的方向也不盡相同，服務(wù)管理十分繁瑣。

從自身服務(wù)管理需求出發(fā)，瀚川智能與售后寶共建ITR售后服務(wù)管理體系。針對(duì)業(yè)務(wù)線豐富問題，售后寶從場(chǎng)景出發(fā)，為瀚川智能提供多租戶方案，讓瀚川智能三大業(yè)務(wù)線在各自獨(dú)立的租戶運(yùn)作，以避免在同一系統(tǒng)環(huán)境里反復(fù)適配、改造，互相遷就的問題。

售后寶提供的解決方案幫助瀚川智能打通了各業(yè)務(wù)線的服務(wù)流程，通過(guò)流程完善、組織優(yōu)化和運(yùn)作來(lái)建立提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。同時(shí)還建立起服務(wù)體系一體化數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成，承載業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、流程規(guī)則和管理要求，連接上下游客戶，改進(jìn)客戶問題處理質(zhì)量和服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

全球縫制設(shè)備巨頭企業(yè)杰克股份，服務(wù)于服裝、鞋業(yè)、箱包、家具、皮革、汽車、航空等多個(gè)領(lǐng)域，產(chǎn)品惠及全球 150 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，是縫制設(shè)備行業(yè)產(chǎn)銷規(guī)模最 大、綜合實(shí)力比較強(qiáng)的全球化企業(yè)之一。

杰克股份在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施IPD、LTC、ITR三大端到端業(yè)務(wù)流程，以簡(jiǎn)單、有效的方式，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略執(zhí)行，客戶需求到客戶滿意的全流程貫通，支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在客戶服務(wù)方面與售后寶合作，建立ITR客戶服務(wù)體系，服務(wù)信息化與ITR流程有效支撐了支撐杰克的快速服務(wù)。

通過(guò)數(shù)智化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)，如利用備件的電子檔案管理，可以預(yù)測(cè)客戶對(duì)備件產(chǎn)生的新需求。然后反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，或是利用客戶對(duì)某臺(tái)設(shè)備的滿意度評(píng)價(jià)分析報(bào)告，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。

杰克的數(shù)字化營(yíng)銷體系經(jīng)歷了支撐大客戶銷售到支撐渠道銷售業(yè)務(wù)兩大階段，目前正在建設(shè)以“提高終端客戶服務(wù)體驗(yàn)”為目標(biāo)的數(shù)字化體系。?在第三階段，杰克將拉通與子公司、各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，從產(chǎn)品、品牌、渠道、大客戶管理等全方位入手，實(shí)現(xiàn)端到端的線索管理，通過(guò)商機(jī)管理實(shí)現(xiàn)成套規(guī)劃方案、服務(wù)交付與營(yíng)銷集成，讓服務(wù)管理直達(dá)終端。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)ITR客戶服務(wù)流程的實(shí)施，可以打通企業(yè)內(nèi)部各部門接口，有效保障工作流程的比較準(zhǔn)確度、工作的協(xié)調(diào)性，從而使得整個(gè)公司的運(yùn)作更加順暢，內(nèi)耗不斷降低，運(yùn)行效率提高，為用戶提供極 致的服務(wù)體驗(yàn)。

在先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)和系統(tǒng)的支持下，企業(yè)可以及時(shí)聽見客戶聲音，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。ITR促進(jìn)客戶問題解決和內(nèi)部?jī)?yōu)化，為客戶服務(wù)增添更多價(jià)值。

（推廣）