如今，各行業(yè)逐漸進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從過(guò)去的技術(shù)、生產(chǎn)力等因素轉(zhuǎn)為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的體驗(yàn)，企業(yè)也更加重視作為客戶體驗(yàn)智能化管理重要組成部分的全渠道客戶之聲（VoC）的體驗(yàn)管理與運(yùn)營(yíng)。在汽車行業(yè)，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“卓思”)作為全渠道客戶之聲平臺(tái)的先行者，為眾多知名品牌提供全渠道客戶之聲(VoC)平臺(tái)的管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)，卓思也在此過(guò)程中不斷認(rèn)識(shí)到全渠道客戶之聲(VoC)的價(jià)值。

卓思認(rèn)為，一個(gè)完整的全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)是由全域的VoC收集、智能的NLP解析和“3T+X”組合式應(yīng)用共同組成的?？蛻糁暠旧硎亲詭厣?，這些特色決定了它的價(jià)值亮點(diǎn)與挖掘方向。如果能夠把客戶之聲的特點(diǎn)進(jìn)行定位與組合，就能夠形成豐富多彩的分析與應(yīng)用。

舉兩個(gè)例子:主動(dòng)呼入與被動(dòng)調(diào)研的客戶之聲就有著各自的差異，主動(dòng)呼入的客戶之聲特征是全面、快速、深入;被動(dòng)調(diào)研則是定向、可比、量化。

再來(lái)看私域渠道與公域渠道的客戶之聲，兩者也有著各自的應(yīng)用方向。就私域渠道來(lái)說(shuō):自帶內(nèi)部的各種標(biāo)簽，可以深入到業(yè)務(wù)層級(jí)，最終能夠找到客戶或是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人;而對(duì)于公域渠道，不帶標(biāo)簽，深入挖掘雖然難以進(jìn)行，不過(guò)可以橫向擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)和“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的全面公平比較。

來(lái)源:MaxInsight卓思

不過(guò)，只舉例子不是卓思的風(fēng)格，分享干貨才是目的。下面就通過(guò)卓思全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)上發(fā)生的四個(gè)故事讓大家了解卓思全渠道客戶之聲(VoC)的業(yè)務(wù)全貌。

1.無(wú)人問(wèn)津的“準(zhǔn)車主”。

在全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)推出之前，某汽車廠商的銷售客戶體驗(yàn)問(wèn)題一直都非常清晰，老大難的問(wèn)題是車輛交付和做不動(dòng)的車輛試駕。

前者的本質(zhì)在于興奮點(diǎn)錯(cuò)位——車主在提新車時(shí)最開(kāi)心，而銷售顧問(wèn)卻是在準(zhǔn)車主付款時(shí)最開(kāi)心;后者的本質(zhì)在于責(zé)任和利益的錯(cuò)配——如何才能試駕好廠商才關(guān)心，而經(jīng)銷商知道準(zhǔn)車主是在價(jià)格最 便宜的地方成交。

這兩大難問(wèn)題也困擾了筆者多年。不過(guò)，當(dāng)全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)上線后，在成功地接入了海量的、真實(shí)的、來(lái)自客戶主動(dòng)分享的聲音之后發(fā)現(xiàn)，過(guò)去在改善客戶體驗(yàn)上的努力，本身也錯(cuò)配了。

卓思發(fā)現(xiàn)最難的，既不是現(xiàn)有車主的“交車體驗(yàn)”，也不是潛在車主的“試駕體驗(yàn)”，而是付完錢后沒(méi)人管的準(zhǔn)車主們提不到車、開(kāi)不著車的體驗(yàn)。

所以，當(dāng)“定金退還”這四個(gè)大字第 一次取代“車輛交付”和“試駕體驗(yàn)”打在公屏上的時(shí)候，大家是既吃驚又開(kāi)心——吃驚于過(guò)去的無(wú)知，開(kāi)心于亡羊補(bǔ)牢恰逢其時(shí)。

為什么這樣說(shuō)?因?yàn)檫^(guò)去的體驗(yàn)調(diào)研，要么覆蓋剛提車的現(xiàn)有車主，要么覆蓋剛出店的潛在車主，沒(méi)有覆蓋到那些交完定金但還沒(méi)付全款的“準(zhǔn)車主”。但這些人，恰恰是汽車銷售體驗(yàn)生態(tài)中最脆弱的新生群體，是最需要關(guān)愛(ài)的服務(wù)對(duì)象。

2.解決不掉的“態(tài)度差”。

在企業(yè)管理中，閉環(huán)管理有利有弊，盡管它可以幫助企業(yè)切實(shí)解決問(wèn)題，帶來(lái)運(yùn)營(yíng)改善。而在閉環(huán)管理中有一個(gè)最 大的問(wèn)題就是人員“態(tài)度差”。要改善這個(gè)問(wèn)題，最 好的辦法就是更換人員。但是，本來(lái)應(yīng)該持續(xù)進(jìn)化、不斷解決問(wèn)題的閉環(huán)管理，竟然成了不斷解決出問(wèn)題人的怪胎，令人不可思議。

當(dāng)我們把全部的客戶之聲放在統(tǒng)一的分析機(jī)制下，發(fā)現(xiàn)了其中的機(jī)密:“態(tài)度”從來(lái)不是那個(gè)要被解決的“問(wèn)題”，相反成為了一些難題的“替罪羔羊”。

看一段口語(yǔ):“車為什么修不好?一個(gè)小毛病而已，你這是什么態(tài)度”、“交車時(shí)間怎么又延遲，問(wèn)你半天答非所問(wèn)，什么態(tài)度”……

當(dāng)我們用統(tǒng)一的解析機(jī)制對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行高一致性的分析后發(fā)現(xiàn):當(dāng)“態(tài)度差”浮出水面的時(shí)候，總有一個(gè)隨機(jī)難題跟隨它一起出現(xiàn)，單獨(dú)的“態(tài)度差”幾乎不存在（不足3%）。

所以，只有建立統(tǒng)一的、智能化的解析機(jī)制，才有機(jī)會(huì)以公正的眼光審視所有問(wèn)題，進(jìn)而找到真正的問(wèn)題。

3.翻譯翻譯什么叫“變化大”。

當(dāng)我們引入并以統(tǒng)一的機(jī)制分析了所有的客戶之聲數(shù)據(jù)，分享數(shù)據(jù)就在所難免，并且監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的變化。也就是到了老板們最喜歡的環(huán)節(jié)——我的看板上應(yīng)該放上哪些你的KPI指標(biāo)?

在某個(gè)廠商的全渠道客戶之聲（VoC）項(xiàng)目中，第 一期可以說(shuō)是喜笑顏開(kāi)、激動(dòng)萬(wàn)分，大家都在為發(fā)現(xiàn)了盲生華點(diǎn)而高興。但到了第二期，大家基本就悄無(wú)聲息了，因?yàn)槔习鍐?wèn)了一個(gè)致命的問(wèn)題:我們?cè)谶@些問(wèn)題上，變好了還是變差了?

這還不簡(jiǎn)單，這一期的數(shù)字減去上一期的數(shù)字，大于0就是變好，小于0就是變差，等于0就是沒(méi)變。

可惜，客戶之聲的渠道太全了，全到把所有的客戶主動(dòng)呼入/輸入的渠道也統(tǒng)計(jì)進(jìn)來(lái)了?？蛻糁鲃?dòng)呼入/輸入的數(shù)據(jù)，是有著很強(qiáng)的季節(jié)和不規(guī)律波動(dòng)的，這些自身波動(dòng)和客觀波動(dòng)混雜在一起，是難以直接比較的。比如，節(jié)假日期間就沒(méi)什么人打投訴電話，那是不是就意味著節(jié)假日期間公司的業(yè)務(wù)全線變好了?

這個(gè)時(shí)候，可能有人會(huì)說(shuō):簡(jiǎn)單，參考?xì)v史的波動(dòng)設(shè)置一道閾值，超出閾值就說(shuō)明超出了一般的波動(dòng)水平，變化就是顯著的。這就是經(jīng)典的問(wèn)題——究竟多少叫做變化大?

問(wèn)題A由3%變化為6%，問(wèn)題B由5%變化為9%，問(wèn)題A增長(zhǎng)了3%，問(wèn)題B增長(zhǎng)了4%，所以問(wèn)題B變化大?還是問(wèn)題A相對(duì)增幅100 %，問(wèn)題B相對(duì)增幅80%，問(wèn)題A變化大?

什么亂七八糟的，誰(shuí)來(lái)翻譯翻譯，究竟什么算“變化大”?

而且，我們還陷入了忒修斯之船的陷阱——如果你說(shuō)變化5%叫做“變化大”，那么4.9%、4.8%、4.7%、4.6%、4.5%……它們算“變化大”嗎?

4.為預(yù)測(cè)做一點(diǎn)“小貢獻(xiàn)”。

讓海量的數(shù)據(jù)和智能的解析，跨越渠道的聯(lián)動(dòng)，激發(fā)出新的認(rèn)知，以此來(lái)沖擊我們的大腦，刷新我們的認(rèn)知，是全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)啟動(dòng)時(shí)我們的愿望。

愿望中最耀眼的部分，就是我們認(rèn)為通過(guò)私域、公域數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)分析，是可以找到那些處在原始的、非常危險(xiǎn)的、消費(fèi)者也苦于其中的“體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)”，并在它成長(zhǎng)為問(wèn)題之前解決它。但是苦于底層數(shù)據(jù)的治理、接入、NLP能力的進(jìn)展，問(wèn)題并沒(méi)有被看透及解決。

得益于，GPT-3的出現(xiàn)，在引入大模型能力之后，卓思發(fā)現(xiàn)，最復(fù)雜的問(wèn)題一般需要最簡(jiǎn)單的解決邏輯。私域的客戶之聲和公域的客戶之聲一旦彼此關(guān)聯(lián)呼應(yīng)，就會(huì)綿綿不絕。

2023年，卓思為多個(gè)汽車廠商客戶開(kāi)發(fā)了全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)的“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”功能，并且成功地預(yù)警了數(shù)十起尚在萌芽期的風(fēng)險(xiǎn)事件，既為甲方廠商未雨綢繆，也幫助消費(fèi)者更快地解決了困難。

可以說(shuō)，現(xiàn)在有一部分建立起成熟的、完善的全渠道客戶之聲（VoC）平臺(tái)的汽車廠商，對(duì)于即將到來(lái)的315應(yīng)該是坦坦蕩蕩、得心應(yīng)手了。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶體驗(yàn)管理是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，目前幾乎所有頭部企業(yè)都將其納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中。卓思認(rèn)為，聽(tīng)見(jiàn)全部客戶之聲、聽(tīng)清所有客戶需求、聽(tīng)懂一切客戶期待，能夠幫助企業(yè)實(shí)踐“以客戶為中心”的體驗(yàn)戰(zhàn)略，從而不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

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