摘要：

融合RTC實(shí)時(shí)通信和AI大模型的得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心，構(gòu)建全渠道、智能化、個(gè)性化、有效率的現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)新高地。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)面臨著比較罕見的營(yíng)銷、服務(wù)升級(jí)挑戰(zhàn)。5G、WebRTC和AI大模型等新興技術(shù)的高速發(fā)展，使用戶的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化和智能化的發(fā)展趨勢(shì)，用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的期待不斷提升。與此同時(shí)，監(jiān)管部門也陸續(xù)出臺(tái)新規(guī)，要求提高線上服務(wù)的安全性、合規(guī)性。多重因素作用下，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心正面臨全面智能化的迭代挑戰(zhàn)。

中關(guān)村科金深度融合RTC實(shí)時(shí)通信技術(shù)和AI大模型，打造了【得助ICC（Intelligent Call Center）智能聯(lián)絡(luò)中心】，正是應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的強(qiáng)有力武器。

全渠道無縫融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)接待

傳統(tǒng)呼叫中心通常采用不同技術(shù)方案來支持電話語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)音視頻、5G視頻通話、網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端消息多渠道接入。而【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】將信令和媒體流實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)碼成WebRTC標(biāo)準(zhǔn)格式，客服人員無需任何專用軟硬件，只需通過一個(gè)輕量級(jí)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用，即可同時(shí)接收和處理來自所有渠道的溝通請(qǐng)求，賦能呼叫服務(wù)全渠道無縫融合，為企業(yè)帶來比較罕見的有效運(yùn)營(yíng)和服務(wù)現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】擁有的全渠道融合能力，可讓企業(yè)客服坐席在基于RTC技術(shù)的統(tǒng)一工作臺(tái)上，通過語(yǔ)音、視頻或文本等多種模態(tài)與用戶無縫交互，且可根據(jù)需要靈活切換不同的交互模態(tài)，提高工作效率和用戶體驗(yàn)。得助ICC還支持軟硬件終端并行，企業(yè)可選擇純WebRTC軟件模式或與傳統(tǒng)硬件話機(jī)設(shè)備并存，輕松實(shí)施平滑過渡，靈活性和開放性極 高。

事實(shí)上，WebRTC開放標(biāo)準(zhǔn)也消除了跨平臺(tái)、跨瀏覽器等兼容性難題，大幅提升了企業(yè)的IT運(yùn)維效能。借助WebRTC技術(shù)，【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】打破了傳統(tǒng)的中心化、固定終端模式，賦予呼叫服務(wù)移動(dòng)化、分布式和可遠(yuǎn)程接待的現(xiàn)代特性?？头藛T可隨時(shí)隨地接入系統(tǒng)，通過云端網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用有效處理各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求，使呼叫中心真正實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地為用戶提供優(yōu)質(zhì)有效的智能服務(wù)體驗(yàn)。

智能調(diào)度提高接入效率，大幅優(yōu)化用戶體驗(yàn)

在【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】解決方案中，當(dāng)用戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求被識(shí)別后，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)運(yùn)行一系列AI分析:語(yǔ)音識(shí)別和文本模型獲取用戶語(yǔ)音和文本消息意圖后，分析對(duì)話內(nèi)容本質(zhì)需求，大模型再結(jié)合歷史數(shù)據(jù)為用戶打上準(zhǔn)確畫像標(biāo)簽，拉取客服技能標(biāo)簽和接待數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)指標(biāo)，對(duì)每一個(gè)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求進(jìn)行高度智能化的調(diào)度和排隊(duì)安排。

得助ICC提供多種靈活的排隊(duì)模式，支持虛擬排隊(duì)、坐席個(gè)人隊(duì)列和多隊(duì)列并行調(diào)度，以及基于WebRTC的語(yǔ)音視頻排隊(duì)、智能導(dǎo)航互動(dòng)等模式，可以準(zhǔn)確調(diào)度分流避免資源浪費(fèi)，顯著提高聯(lián)絡(luò)中心處理效率。多樣化的排隊(duì)模式可為不同場(chǎng)景和客戶層級(jí)提供個(gè)性化的智能排隊(duì)體驗(yàn)，真正“以用戶為中心”。WebRTC技術(shù)支持排隊(duì)過程中的多模態(tài)互動(dòng)，提升了用戶耐心度和滿意度。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】徹底顛覆了傳統(tǒng)客服調(diào)度排隊(duì)模式，賦予了智能聯(lián)絡(luò)中心“因材施策”的能力，高價(jià)值客戶可獲得快速通道，關(guān)鍵需求優(yōu)先響應(yīng)，有效提升了服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)收能力。

預(yù)測(cè)式外呼，有效提升溝通效率

預(yù)測(cè)式外呼功能是【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】的特色功能，主要來源于服務(wù)消費(fèi)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)踐，核心優(yōu)勢(shì)在于融合了準(zhǔn)確的雙目標(biāo)尋優(yōu)預(yù)測(cè)算法和實(shí)時(shí)空號(hào)檢測(cè)，并加入了高質(zhì)量的5G視頻通信技術(shù)。通過大數(shù)據(jù)建模分析，系統(tǒng)可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)最 優(yōu)的呼叫時(shí)機(jī)，并通過雙目標(biāo)（坐席利用率、呼損率）的平衡和優(yōu)化，大幅提升了坐席人效，有效提升呼叫成功率。

與此同時(shí)，5G視頻通信技術(shù)為外呼營(yíng)銷提供了高質(zhì)量的實(shí)時(shí)音視頻能力。不同于傳統(tǒng)的純語(yǔ)音外呼，視頻外呼可以讓客戶與企業(yè)營(yíng)銷人員面對(duì)面溝通，傳遞更豐富的實(shí)時(shí)圖像交互信息和臨場(chǎng)體驗(yàn)，有效解決了語(yǔ)音交互的局限性，極大提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。

這種融合創(chuàng)新技術(shù)的預(yù)測(cè)式視頻外呼，為智能聯(lián)絡(luò)中心帶來了諸多優(yōu)勢(shì):

? ? ? ?雙目標(biāo)預(yù)測(cè)算法大幅提升了坐席人均產(chǎn)能和企業(yè)單日整體外呼量，通過5G視頻溝通又顯著提高了每次外呼的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，整體將企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)效推向了一個(gè)新的高度;

? ? ? ?視頻通信結(jié)合RTC、AI數(shù)字人等技術(shù)，為營(yíng)銷溝通提供了更有效、親和、身臨其境的視覺化營(yíng)銷體驗(yàn)， 提升了用戶體驗(yàn)感和認(rèn)知度;

? ? ? ?通過人證核驗(yàn)等AI安全技術(shù)的無縫集成，可有效規(guī)避視頻外呼過程中的身份欺詐等風(fēng)險(xiǎn)，為營(yíng)銷流程保駕護(hù)航。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】助力企業(yè)構(gòu)建了有效、個(gè)性化、智能化的預(yù)測(cè)視頻外呼營(yíng)銷能力，這種全新的智能營(yíng)銷聯(lián)絡(luò)服務(wù)模式必將成為數(shù)字時(shí)代企業(yè)提升營(yíng)銷質(zhì)效和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵引擎。

個(gè)性化場(chǎng)景構(gòu)建，滿足企業(yè)差異化需求

在個(gè)性化場(chǎng)景構(gòu)建的技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】深度融合了RTC實(shí)時(shí)音視頻通信的基礎(chǔ)能力、內(nèi)建的AI賦能能力及業(yè)務(wù)編排引擎。通過編排引擎，企業(yè)可以像搭建樂高積木一樣，將RTC通信、實(shí)時(shí)字幕、智能核身、智能質(zhì)檢、主管旁聽、情緒識(shí)別等不同功能模塊自由組合編排，即可構(gòu)建出高度智能化、個(gè)性化的聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】還提供了豐富的OpenAPI、SDK和集成生態(tài)能力，支持二次開發(fā)和個(gè)性化擴(kuò)展，企業(yè)可靈活自主開發(fā)新功能并與現(xiàn)有RTC、AI能力無縫集成。

這種靈活的個(gè)性化智能場(chǎng)景構(gòu)建能力，讓企業(yè)無需復(fù)雜開發(fā)部署，即可快速構(gòu)建滿足自身需求的智能化定制場(chǎng)景，縮短創(chuàng)新上線周期，降低成本。通過RTC標(biāo)準(zhǔn)將通信和AI能力解耦，既確保了技術(shù)底層的穩(wěn)定和復(fù)用，又提供了無限擴(kuò)展的靈活空間;智能個(gè)性化場(chǎng)景讓企業(yè)可以真正實(shí)現(xiàn)“客戶即產(chǎn)品”，為不同客戶群量身定制智能化服務(wù)體驗(yàn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

標(biāo)桿案例:得助ICC助力某頭部商業(yè)銀行服務(wù)效率提升70%

當(dāng)前，中關(guān)村科金打造的【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】已廣泛應(yīng)用于金融、政務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。以為某大型商業(yè)銀行提供項(xiàng)目服務(wù)為例，其面臨著業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)和多渠道服務(wù)整合的挑戰(zhàn)。為了既能快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，又能實(shí)現(xiàn)降本增效，該銀行決定升級(jí)客戶營(yíng)銷與服務(wù)系統(tǒng)，打造知名的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)中心。

經(jīng)過多方對(duì)比，該銀行最終采用了【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】解決方案，融合全渠道無縫集成、智能調(diào)度、預(yù)測(cè)式視頻外呼等先進(jìn)能力，構(gòu)建了覆蓋各種接入渠道的統(tǒng)一智能服務(wù)平臺(tái)。

全渠道無縫集成助力該銀行實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫連接，擺脫了傳統(tǒng)服務(wù)孤島的限制;在線服務(wù)機(jī)器人的自助服務(wù)占比89.7%，服務(wù)效率提升70%;智能導(dǎo)航縮短按鍵時(shí)長(zhǎng)50%+，減少人工排隊(duì)，降低人工成本30%+;遠(yuǎn)程銀行理財(cái)雙錄，一次通過率提升20%。

對(duì)于重點(diǎn)高價(jià)值客戶，【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】基于大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)分析，主動(dòng)通過外呼的方式為該銀行客戶提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化溝通效率，將人工成本降低80%+，產(chǎn)能達(dá)到傳統(tǒng)人工6倍+ 。同時(shí)，靈活的策略編排能力支持快速構(gòu)建，滿足了銀行對(duì)各類外呼服務(wù)場(chǎng)景的差異化需求。

隨著AI大模型等新技術(shù)的應(yīng)用落地，傳統(tǒng)的呼叫中心正在加速迭代，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。通過融合RTC實(shí)時(shí)通信技術(shù)和AI大模型技術(shù)，中關(guān)村科金【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】構(gòu)筑了全渠道無縫融合的現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新高地，共建全渠道、智能化、個(gè)性化、現(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡(luò)中心新時(shí)代。

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