本文探討了AI大模型如何推動(dòng)智能客服升級(jí)。每日互動(dòng)產(chǎn)品總監(jiān)高志成指出，傳統(tǒng)智能客服存在"答非所問(wèn)"問(wèn)題，主要受限于算法覆蓋不足、相似性匹配機(jī)制和逐句識(shí)別方式。而大語(yǔ)言模型能基于上下文深度理解，精準(zhǔn)把握客戶(hù)意圖，實(shí)現(xiàn)"所答即所問(wèn)"的基本要求。未來(lái)智能客服將朝五個(gè)方向升級(jí)：1）精準(zhǔn)理解應(yīng)答；2）更自然的溝通方式；3）主動(dòng)挖掘需求和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化；4）自動(dòng)構(gòu)建決策模型；5）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化應(yīng)用。高志成認(rèn)為，隨著AI技術(shù)發(fā)展，智能客服水平將超越人工客服平均水平，不僅能處理售前咨詢(xún)，還能部分解決售后問(wèn)題。企業(yè)需構(gòu)建完善的知識(shí)庫(kù)體系，將商品信息、活動(dòng)信息等單獨(dú)做成知識(shí)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)注構(gòu)建更立體的用戶(hù)畫(huà)像。最終，智能客服將向"售前+售后"全能型發(fā)展，承擔(dān)更大責(zé)任。...

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