3 月 24 日，天貓2023Q1 官方精選客服外包服務商評選結果公布，悠可集團上榜。這是天貓首 次進行客服外包服務商評選，旨在為有客服外包需求的品牌和商家，推薦服務能力過硬、服務效果過關的客服服務商，以期雙方通過資源與優(yōu)勢匹配，背靠背合作實現(xiàn)互利共贏，也讓平臺生態(tài)資源更充分地流動。

“ ‘為美妝用戶提供中國最 佳的消費體驗’是悠可集團的愿景之一?！庇瓶杉瘓F董事長張子恒表示，此次悠可入選這一客服外包服務商推薦名單，為客戶服務板塊獨立向外輸出能力拓展業(yè)務提供了契機，希望能與更多品牌商家締結友好合作關系，為他們提供長期穩(wěn)定、高品質、高價值的客戶服務，也為更多消費者帶去更好的服務體驗。

事實上，像悠可一樣自雇自建自營客服業(yè)務板塊的，在行業(yè)里比較少見。自創(chuàng)業(yè)之初，盡管悠可深知這是一個人力密集型的業(yè)務板塊，但出于為品牌合作伙伴提供“無短板”“環(huán)環(huán)緊扣”“高質量”電商服務的考慮，多年來持續(xù)投入人力物力，做這件難而正確的事情。

也正因為悠可的這一堅持，為公司贏得了不少品牌商家的青睞。因為立足品牌長遠發(fā)展，立志打造百年品牌的團隊，其關注的不僅僅是銷量，會更重視品牌形象、用戶體驗和個性化服務，而悠可是少數(shù)能持續(xù)做到有效、穩(wěn)定、專業(yè)、統(tǒng)一輸出服務的團隊。

樹立美妝電商行業(yè)服務標桿

眾所周知，在當前數(shù)字零售業(yè)務中，客戶服務是基礎的業(yè)務板塊之一，優(yōu) 秀的客戶服務對于品牌商家保持積極的品牌聲譽、建立客戶忠誠度和促進電商生意銷售都至關重要。而有不少品牌商家出于人力成本、資金投入和業(yè)務量等綜合考量，選擇與第三方服務商合作，在電商行業(yè)悠可無疑是其中的佼佼者。

目前，悠可直銷中心已具備全渠道多類目的運營服務能力，合作品牌超過 60 個，覆蓋美妝、個護、母嬰、家裝、珠寶奢品等行業(yè)，除天貓外，還在抖音、小紅書、唯品會、京東、官方網站、微信私域等渠道開展服務。整體團隊規(guī)模超 1000 人，核心管理骨干超 100 人，其中不乏從業(yè) 10 年以上的資 深人士，有多次618、雙 11 大促的實戰(zhàn)經驗，堅守在售前售后、培訓質檢、智能客服、數(shù)字化賦能等崗位一線，與經營團隊緊密溝通良好協(xié)同，致力業(yè)務目標的達成。

在悠可的合作伙伴矩陣中，與絕大多數(shù)國際領先美妝品牌集團的合作超過 5 年，有些甚至已經合作了超過 10 年。與其中一個國際高端品牌合作之初悠可團隊與品牌密切互動，并沒有將客服的功能僅局限于銷售咨詢和轉化，而是進一步共創(chuàng)了專柜級的服務標準，將品牌原本在線下發(fā)生的消費者體驗，如品牌理念、品牌調性、個性化定制等卓越體驗轉到線上傳遞出去，讓消費者感同身受。這種服務價值對高端和豪華品牌來說是最重要的。

這一系列服務舉措的實施，不僅讓客服業(yè)務的各項數(shù)據(jù)指標超出品牌方的要求與期待，更為國內美妝電商服務水平樹立了標桿，并長期引領行業(yè)的服務水準?；陔p方“Big Team”所取得的優(yōu)異業(yè)績成果和建立的深度互信，隨后該品牌所在的國際美妝集團旗下的多個品牌，也先后與悠可建立了合作，近 1 年內這些品牌店鋪總共 38 次被評為金旺旺店鋪。

隨著 2019 年底品牌孵化業(yè)務的開展，及 2022 年初與上海聯(lián)恩業(yè)務的合并，悠可服務了不少新銳輕奢品牌，涉及珠寶首飾、母嬰護理、高奢家居等。針對這些品牌面臨的布局電商時間短規(guī)則摸不透、客戶服務SOP缺乏、服務標準不統(tǒng)一、服務滿意度低影響品牌聲譽等痛點，悠可直銷團隊在接手后，一次次協(xié)助品牌暴風式提升客服業(yè)務水平，改善客戶服務體驗。某高奢集團品牌在 2023 年 1 月開始與悠可合作，經過業(yè)務梳理、職能分工、標準制定及培訓貫宣的落地，僅 1 個月時間，店鋪滿意度就超過95%， 2 月 1 日即被評為金旺旺客服團隊。

技術賦能客服能力與時俱進

在隨電商行業(yè)蓬勃發(fā)展同步升級客服能力的進程中，技術扮演了重要的角色。早在 2013 年，悠可集團就自主開發(fā)了悠捷插件，這是一款美妝行業(yè)的定制化服務系統(tǒng)，能夠承接和滿足高端美妝品牌客戶特有的，如禮品包裝、刻字、卡片、裝運等的個性化需求，滿足品牌方的客戶服務高標準，優(yōu)化消費者服務體驗，也是悠可服務高端品牌的拳頭工具，實現(xiàn)了三方共贏。

在阿里店小蜜推出之后，悠可快速組建了一直AI訓練團隊，以提升客服的數(shù)字化水平?；诹可矶ㄖ频?0000+品牌話術庫，精細打磨配置的店小蜜目前承接的業(yè)務量占比超50%，轉人工率較行業(yè)平均水平低25%以上，滿意度也優(yōu)于行業(yè)平均水平，與 1000 多個專業(yè)eBA顧問的有效協(xié)同，正持續(xù)穩(wěn)定地承接消費者咨詢。

“從數(shù)據(jù)來看，技術投入帶來的業(yè)務成效已經顯現(xiàn)，有效的人機協(xié)同不僅提升了客服工作效率、助力整體生意轉化率的提升，而且促進了客戶滿意度的提升。特別是高端奢 侈品牌看中的個性化服務能力，對提升品牌口碑及聲譽，保持線上線下統(tǒng)一的服務體驗卓有成效?！?悠可集團服務副總裁倪敏表示。

悠可直銷中心專業(yè)、有效、極 致的客戶服務，也為自己贏得了合作品牌、合作平臺的肯定與榮譽。 2021 年悠可榮獲“天貓美妝行業(yè)最 佳客服體驗獎” ，是行業(yè)唯 一獲獎的運營服務商;同年，又榮獲天貓大快消“服務飛躍”獎及多個店小蜜“銅蜂”獎。 2022 年，團隊先后拿下“天貓雙 11 金 牌客服團隊獎”和赤兔“星客服”獎，店小蜜也斬獲 4 座蜂神獎。

“業(yè)務歷久彌新，我們的服務理念始終不變:根據(jù)每個進店顧客需求和喜好，提供千人千面的真誠溝通服務，做到專業(yè)、細致、有溫度，讓顧客有愉悅且驚喜的購物體驗?！?悠可集團服務副總裁倪敏表示，客服是品牌與消費者之間的溝通橋梁，悠可致力于為合作伙伴創(chuàng)造生意和品牌的雙重價值提升。

如今，整體來看，客戶服務、倉儲供應鏈、數(shù)據(jù)技術等板塊還只是悠可全價值鏈業(yè)務中的一環(huán)。而在放大鏡下，這些業(yè)務體系已足夠完備與成熟，已經形成能力壁壘和規(guī)?；瘍?yōu)勢，強壯到可以獨立去拓展新合作，這不管是對悠可還是合作伙伴能將實現(xiàn)效益最 大化。

有翅膀的不一定會飛，但會飛的一定要有健碩的翅膀。目前悠可集團旗下的倉儲供應鏈、數(shù)據(jù)技術板塊都在獨立去開拓合作承接業(yè)務，不再與代運營業(yè)務強綁定，這不僅降低了與品牌商家的合作門檻，增加了合作觸點，也讓悠可多年積累的數(shù)字基建服務力勢能得以釋放，從而惠及更多品牌商家。

換個角度來看，從承接單一服務開始，到多個業(yè)務板塊合作，再到全價值鏈業(yè)務合作，是歷史上悠可與絕大多數(shù)品牌建立合作并深化合作的路徑，現(xiàn)在這樣的開放合作窗口又多了一扇。未來，悠可各業(yè)務板塊會一如既往地擰成一股繩為電商運營業(yè)務品牌伙伴提供全價值鏈服務，也會發(fā)揮所長助力更多業(yè)務伙伴的成長與發(fā)展。

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