近日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)（CCFA）開(kāi)展“中國(guó)零售數(shù)字化及新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新案例“征集，以進(jìn)一步探索和展示相關(guān)科技手段在零售領(lǐng)域的應(yīng)用潛力，鼓勵(lì)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中不斷創(chuàng)新。神策數(shù)據(jù)憑借“基于客戶旅程編排，助力老百姓大藥房實(shí)現(xiàn)精細(xì)化會(huì)員運(yùn)營(yíng)”的案例入選。

此次案例征集包含前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)、CCFA 中國(guó)零售技術(shù)創(chuàng)新中心系列專項(xiàng)案例 4 個(gè)方向，神策數(shù)據(jù)案例展現(xiàn)出其有效利用相關(guān)技術(shù)提升企業(yè)管理水平、推動(dòng)全鏈條全周期數(shù)據(jù)流通、激活數(shù)據(jù)要素價(jià)值、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、在更好為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)“降本增效“、“精細(xì)化管理”等幫助企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，從眾多案例中脫穎而出，成功入選后臺(tái)部分。

對(duì)于連鎖醫(yī)藥行業(yè)來(lái)說(shuō)，他們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中普遍存在以下三大核心痛點(diǎn)：

首先，缺乏統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)視圖，難以通過(guò)數(shù)據(jù)支持決策。主要表現(xiàn)在 CDP 能力缺失，用戶數(shù)據(jù)分散、獨(dú)立，數(shù)據(jù)打通與調(diào)取的難度大，回流困難；無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)做多場(chǎng)景、全鏈路、多層級(jí)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，業(yè)務(wù)評(píng)估和決策缺少數(shù)據(jù)支撐。

第二，用戶運(yùn)營(yíng)粗放，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。一方面，缺乏會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系和評(píng)估體系，另一方面，未建立完整的用戶畫像及行為旅程鏈路。

第三，營(yíng)銷效率低，提效難。缺乏自動(dòng)化營(yíng)銷工具，人群圈選效率低、流程長(zhǎng)；缺乏營(yíng)銷后的分析閉環(huán)能力，數(shù)據(jù)無(wú)法下鉆，導(dǎo)致策略迭代難。

作為連鎖醫(yī)藥行業(yè)的代表企業(yè)，老百姓大藥房已擁有數(shù)千萬(wàn)會(huì)員，遍布全國(guó)上萬(wàn)家直營(yíng)門店和加盟門店，且在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面已經(jīng)有所成效。但在行業(yè)新政策的影響下，老百姓大藥房愈發(fā)意識(shí)到，必須要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，著重發(fā)力存量會(huì)員運(yùn)營(yíng)，借助用戶關(guān)懷、權(quán)益下發(fā)等精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方式，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，從而提升營(yíng)收。

基于此，會(huì)員運(yùn)營(yíng)成為老百姓大藥房的重要戰(zhàn)略方向——整合全鏈路數(shù)據(jù)，支撐人貨場(chǎng)的深度洞察，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高價(jià)值用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升業(yè)務(wù)目標(biāo)。

神策數(shù)據(jù)思路及實(shí)施流程：

為了打破當(dāng)前會(huì)員運(yùn)營(yíng)的困局，老百姓大藥房選擇神策數(shù)據(jù)作為合作伙伴，基于客戶旅程編排（CJO）進(jìn)行全鏈路場(chǎng)景覆蓋，圍繞臨斷藥、關(guān)聯(lián)用藥、自測(cè)邀約、預(yù)休眠挽回、新客收單轉(zhuǎn)化等場(chǎng)景，解決其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷效率和質(zhì)量雙重提升的迫切需求，并針對(duì)慢病用戶的深度運(yùn)營(yíng)，通過(guò)神策數(shù)據(jù) MTAOO 方法論完成客戶旅程編排。

繪制（Map）：基于CJO梳理的慢病用戶關(guān)鍵旅程，包括慢病建檔及初次檢測(cè)、初次回訪、到店 1V1 服務(wù)、常態(tài)化回訪、用藥跟蹤、臨藥及斷藥提醒、常態(tài)化運(yùn)營(yíng)。

埋點(diǎn)（Track）：整合來(lái)自各個(gè)渠道（如 線下門店、小程序、公眾號(hào)、企業(yè)微信等多個(gè)場(chǎng)景）的數(shù)據(jù)，建立全面的客戶觸點(diǎn)記錄系統(tǒng)，完成一體多位的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)。

分析（Analyze）：根據(jù)客戶旅程不同階段設(shè)定的不同指標(biāo)，進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析，診斷旅程的連貫性，進(jìn)而識(shí)別痛點(diǎn)和潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

編排（Orchestrate）：在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)慢病用戶的運(yùn)營(yíng)價(jià)值，有策略地編排客戶旅程，確保在正確的時(shí)機(jī)，通過(guò)合適的觸點(diǎn)，傳遞最合適的內(nèi)容，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和價(jià)值。

優(yōu)化（Optimize）：持續(xù)關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)的變化，對(duì)客戶旅程編排策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保客戶旅程始終得到理想引導(dǎo)和優(yōu)化。

在完成系統(tǒng)根基建設(shè)之后，老百姓大藥房借助神策數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析能力，搭建了商品、門店、優(yōu)惠券、活動(dòng)等多維度的統(tǒng)一分析看板，便于全鏈路的用戶行為分析；構(gòu)建用戶畫像與標(biāo)簽體系，洞察分析找到目標(biāo)人群的特征與偏好；結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)及人群分析結(jié)果，強(qiáng)化 CDP 與 MA 一體化的系統(tǒng)能力，通過(guò)靈活的頁(yè)面配置助力策略快速落地和全面復(fù)盤，并通過(guò)階段性的獨(dú)立 A/B 測(cè)試進(jìn)行全流程的梳理驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)多種運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的人群圈選 → 策略觸達(dá) → 策略復(fù)盤 → 策略迭代的完整閉環(huán)。

通過(guò)雙方的深入合作，老百姓大藥房完成了會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系的有效搭建，借助神策數(shù)據(jù)的報(bào)表能力，對(duì)用戶大盤進(jìn)行全面細(xì)致的分析，并結(jié)合行業(yè)特征，將會(huì)員分為慢病會(huì)員及泛會(huì)員兩大類，進(jìn)而展開(kāi)差異化、精細(xì)化的會(huì)員運(yùn)營(yíng)。

以臨斷藥場(chǎng)景為例，由于慢病會(huì)員需要持續(xù)消費(fèi)剛需藥，所以老百姓大藥房希望通過(guò)找到慢病會(huì)員的剛需藥臨斷藥節(jié)點(diǎn)，將該時(shí)機(jī)作為準(zhǔn)確營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)剛需品平均消費(fèi)水平匹配相應(yīng)的權(quán)益，通過(guò)權(quán)益刺激用戶在老百姓進(jìn)行剛需藥的回購(gòu)，提高動(dòng)銷率及復(fù)購(gòu)率。當(dāng)前，糖尿病、高血壓等病種的臨斷策略已進(jìn)入輪巡。

案例成效：

雙方合作近半年，在神策數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的共同支持下，老百姓大藥房已完成5 輪以上的運(yùn)營(yíng)測(cè)試，合計(jì) 300+ 條運(yùn)營(yíng)策略，沉淀了十多條各場(chǎng)景的有效可放大策略，試點(diǎn)戰(zhàn)區(qū)的增量銷售額及毛利率均有明顯提升。

目前，神策數(shù)據(jù)品牌零售解決方案已服務(wù) 100 余家行業(yè)頭部客戶，更有深耕多年的行業(yè)專家，依托豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)給客戶帶來(lái)價(jià)值。未來(lái)，神策數(shù)據(jù)將持續(xù)幫助更多品牌零售企業(yè)從粗放的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向基于大數(shù)據(jù)的全渠道精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，全面激發(fā)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛能。

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