2024 年是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵之年，在金融領(lǐng)域同樣如此。 6 月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作步入“大消保”時(shí)代的全新階段。

進(jìn)入下半年，構(gòu)建“大消?！备窬殖闪私鹑诒O(jiān)管和金融機(jī)構(gòu)最常提及的字眼，各類金融主體不約而同將消保列入重點(diǎn)工作之一。業(yè)界認(rèn)為， 2024 年，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一個(gè)重要窗口期，也是金融行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)配合監(jiān)管部門共同探討，形成共識(shí)的一個(gè)階段。而在金融消保工作的促動(dòng)下，金融科技企業(yè)數(shù)禾科技持續(xù)完善“大消?！备窬?，筑牢消保之基，切實(shí)提升金融服務(wù)安全感。

金融消保不斷完善

去年，新一輪機(jī)構(gòu)改革將中國(guó)人民銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)、證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)均劃歸國(guó)家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費(fèi)者與投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)職能體系。

國(guó)家金融監(jiān)管總局提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已被提升至一個(gè)比較罕見的高度。

2024 年以來，隨著監(jiān)管在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作層層深入，被業(yè)內(nèi)稱為是“消保大年”。

6 月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制安排、比較新調(diào)整等內(nèi)容。 9 月份，三部門聯(lián)合開展“金融宣傳月”活動(dòng)，各類金融主體積極響應(yīng)。

同時(shí)，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局黨委委員、副局長(zhǎng)周亮表示:近期，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局將聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)出臺(tái)《推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，進(jìn)一步強(qiáng)化調(diào)解組織規(guī)范治理，完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。

11 月 8 日，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)于近日召開首先次金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議，此舉標(biāo)志著金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制正式建立。

回顧歷史，在 2015 年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》。

在此之前，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作處于萌芽階段，之后進(jìn)入快速發(fā)展和完善期。

2020 年至 2023 年之間，隨著我國(guó)金融業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化不斷完善，金融消保工作也金融機(jī)構(gòu)進(jìn)人了高質(zhì)量發(fā)展階段。 2023 年之后，隨著新的監(jiān)管落地之后，金融消保又進(jìn)入了全新階段。

金融服務(wù)機(jī)構(gòu)消保工作各顯神通

不難看出，金融消保既是大勢(shì)所趨，也是金融機(jī)構(gòu)的必然選擇;既需要監(jiān)管部門的引導(dǎo)，也需要各類金融主體的共同發(fā)力。當(dāng)前，多家企業(yè)采取了積極行動(dòng)，共同構(gòu)筑金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的安全防線。

前端方面，眾多金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在金融知識(shí)普及與反詐宣傳工作中各展所長(zhǎng)。比如數(shù)禾在這方面表現(xiàn)尤為突出， 2024 年 9 月，數(shù)禾科技旗下還唄APP推出“還唄反詐有「畫」說”系列內(nèi)容，通過制作寓教于樂的反詐漫畫對(duì)公眾進(jìn)行金融用戶教育。憑借生動(dòng)的故事劇情以及溫暖的手繪畫風(fēng)，成功入選中互金協(xié)會(huì)“遠(yuǎn)離黑灰產(chǎn)”主題宣教活動(dòng)系列優(yōu)秀案例，并于次月通過中互金協(xié)會(huì)官方公眾號(hào)進(jìn)行專題展播。

據(jù)悉，“還唄有話說”專題頁內(nèi)容圍繞網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信共建、提高意識(shí)防詐騙和防非打非守平安等主題，倡導(dǎo)還唄用戶關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信”“防范詐騙”“防非打非”相關(guān)金融安全，旨在讓更多用戶積極參與反詐防范意識(shí)調(diào)研和舉報(bào)，以及通過科普教育提升大眾對(duì)金融安全防范意識(shí)的社會(huì)責(zé)任感。

此外，信也科技也積極聯(lián)動(dòng)行業(yè)內(nèi)外，共建行業(yè)消保生態(tài)，通過公益宣傳活動(dòng)、常態(tài)化消保公益講堂等方式，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和權(quán)益保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，信也科技還成立了由CEO掛帥的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并將消費(fèi)者保護(hù)工作納入公司整體發(fā)展戰(zhàn)略之中。公司通過科技手段實(shí)現(xiàn)超 3 萬次詐騙阻斷，保護(hù)用戶及機(jī)構(gòu)免受損失近5. 5 億元。

在業(yè)務(wù)端，越來越多的機(jī)構(gòu)通過數(shù)字化手段開展消保工作。依托數(shù)字科技優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新消保建設(shè)，數(shù)禾科技借助科技AI，快速響應(yīng)用戶所反饋的問題。例如，在客服環(huán)節(jié)中加入AI科技，顯著提高了辦理能力和解決用戶訴求的能力，同時(shí)更精簡(jiǎn)了自助語音播報(bào)話術(shù)，增加自助語音軌跡提示，完善快速轉(zhuǎn)接人工處理機(jī)制，以更好滿足各時(shí)段的用戶反饋和訴求，通過風(fēng)控技術(shù)提高了事前欺詐識(shí)別率和事后欺詐案件挖掘效率，為消費(fèi)者資金安全提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

小贏科技則在去年構(gòu)建了“五位一體”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系——WinPROT贏護(hù)體系，提高黑灰產(chǎn)線索識(shí)別能力，更有效打擊各類金融黑灰產(chǎn)活動(dòng)。

金融消保工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程。做好消保工作，不僅是構(gòu)建“大消?！备窬值谋匾e，也是推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

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