本文探討了AI大模型如何推動智能客服升級。每日互動產(chǎn)品總監(jiān)高志成指出，傳統(tǒng)智能客服存在"答非所問"問題，主要受限于算法覆蓋不足、相似性匹配機(jī)制和逐句識別方式。而大語言模型能基于上下文深度理解，精準(zhǔn)把握客戶意圖，實(shí)現(xiàn)"所答即所問"的基本要求。未來智能客服將朝五個方向升級：1）精準(zhǔn)理解應(yīng)答；2）更自然的溝通方式；3）主動挖掘需求和銷售轉(zhuǎn)化；4）自動構(gòu)建決策模型；5）實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)一體化應(yīng)用。高志成認(rèn)為，隨著AI技術(shù)發(fā)展，智能客服水平將超越人工客服平均水平，不僅能處理售前咨詢，還能部分解決售后問題。企業(yè)需構(gòu)建完善的知識庫體系，將商品信息、活動信息等單獨(dú)做成知識庫，通過數(shù)據(jù)標(biāo)注構(gòu)建更立體的用戶畫像。最終，智能客服將向"售前+售后"全能型發(fā)展，承擔(dān)更大責(zé)任。...

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